نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک شرکت است.

درک نیازها و نگرانی های مشتریان بالقوه را فراهم می کند که مستقیماً اقدامات آنها را تحریک یا مهار می کند. این اطلاعات به شرکت ها اجازه می دهد تا تجربه مشتری را افزایش دهند که منجر به نرخ تبدیل بالاتر و بهبود حفظ مشتری می شود.

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛سفر مشتری فرآیندی است که طی آن یک مشتری با یک شرکت به منظور دستیابی به یک هدف تعامل می کند.

از کسب آگاهی از یک برند از طریق رسانه های اجتماعی گرفته تا دریافت ایمیل پس از یک تراکنش موفق، معمولاً مراحل بسیار و متنوعی در این بین وجود دارد.

این چیزی نیست که بتوان بر اساس دیدگاه درونی خود فرض یا پیش بینی کرد. سفر مشتری به تجربیات فیزیکی مشتریان شما بسیار خاص است.

بنابراین، بهترین راه برای درک سفرهای مشتریانتان این است که از آنها بپرسید.

نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری چیست؟ – کالج مدیریت

چرا نقشه سفر مهم است؟

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛سفر مشتری ساده به نظر می رسد. شرکت ها محصول یا خدماتی را ارائه می دهند و مشتریان آن را خریداری می کنند.

این سفر در واقع پیچیده تر از آن است. Salesforce گزارش داد که 80٪ از مشتریان تجربه خود را با یک شرکت به اندازه محصولات آن مهم می دانند.

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ از زمانی که مشتری با محصولی آشنا می شود تا زمانی که آن را خریداری می کند، سفر خریدار را طی می کند.

در این سفر، مشتریان ممکن است تبلیغات را ببینند، با نماینده خدمات مشتری صحبت کنند، یا سعی کنند بررسی کنند.

اینها توقف هایی در طول سفر هستند که بر اعمال آنها تأثیر می گذارد. درک فرآیند و پیامدهای آن بر تعامل با مشتری به یک کسب و کار اجازه می دهد تا برنامه ریزی و آماده شود تا مشتریان را به سمت فروش سوق دهد.

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ با این حال، درک ساده سفر مشتری کافی نیست. بهتر است این سفر پیچیده را در نموداری تجسم کنید که شما و سایر کارمندان می توانید به عنوان منبع از آن استفاده کنید. اینجاست که طراحی نقشه سفر مشتری وارد عمل می شود.

فرآیند نقشه برداری سفر مشتری

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ نقشه سفر مشتری فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتری است – نمایش بصری تجربه مشتری یک شرکت. این تجربه مشتری را هنگام تعامل با یک تجارت جمع‌آوری می‌کند و اطلاعات را در یک نقشه بصری ترکیب می‌کند.

با درک این رابطه، می توانید نقاط تماس خود را طوری ساختار دهید که موثرترین و کارآمدترین فرآیند را برای مشتریان خود ایجاد کنید.

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ نقشه سفر مشتری فرآیند فعلی مشتریان را از اولین نقطه تماس تا آخرین مرحله به تصویر می‌کشد تا ببیند آیا در حال حاضر به اهداف خود می‌رسند و اگر نه، چگونه می‌توانند.

سفرهای مشتری خطی نیست

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛سفر مشتری به ندرت می تواند در یک سفر خطی از نقطه A به نقطه B نمایش داده شود، زیرا خریداران اغلب یک سفر چرخه ای و چند کاناله را به عقب و جلو می برند. این امر تجسم دقیق نقشه سفر مشتری را دشوار می کند.

به همین دلیل، رهبران کسب‌وکار باهوش از روش‌های مختلفی برای نشان دادن سفر استفاده می‌کنند، از یادداشت‌های ارسالی روی دیوار اتاق هیئت مدیره، صفحات گسترده اکسل و اینفوگرافیک…

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛مهمترین چیز این است که نقشه برای کسانی که از آن استفاده می کنند منطقی باشد.

با این حال، قبل از اینکه بتوانید نقشه سفر مشتری خود را ایجاد کنید، ابتدا باید داده هایی را از مشتریان و مشتریان احتمالی خود جمع آوری کنید.

فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتری موثر، گسترده اما ارزشمند است.

چه چیزی در نقشه سفر مشتری گنجانده شده است؟

فرآیند خرید

اقدامات کاربر

احساسات

نقاط درد

راه حل ها

نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری چیست؟ – کالج مدیریت

1. فرآیند خرید

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛نقشه سفر مشتری شامل نقاط عطف مهم در سفر مشتری است. شما با تهیه پیش نویس مسیری که یک مشتری در نظر دارد برای رسیدن به یک هدف طی کند، شروع می کنید.

با استفاده از مراحل معمول فرآیند خرید، هر مرحله را به صورت افقی فهرست می کنید.

2. اقدامات کاربر

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛این عنصر از نقشه سفر مشتری به جزئیات کاری که مشتری در هر مرحله از فرآیند خرید انجام می دهد، می پردازد.

آنها ممکن است با دوستان و خانواده در مورد نیازهای خود و راه های بالقوه برای برآوردن این نیازها در مرحله آگاهی صحبت کنند.

از آنجا، آنها ممکن است یک نسخه نمایشی در وب سایت شما بگیرند، و سپس در نهایت، از پول نقد یا کارت نقدی برای خرید خود استفاده می کنند.

این عنصر راه های مختلفی را که مشتریان شما ممکن است به هدف برسند را بررسی می کند.

3. احساسات

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛چه هدف بزرگ باشد چه کوچک، مهم است که به یاد داشته باشید مشتریان شما در حال حل یک مشکل هستند.

این بدان معنی است که آنها احتمالاً احساس می کنند – چه تسکین، خوشحالی، هیجان یا نگرانی.

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛اگر فرآیند شما طولانی یا پیچیده باشد، ممکن است طیف وسیعی از احساسات را در هر مرحله احساس کنند. افزودن این احساسات به نقشه سفر می تواند به شما کمک کند تا احساسات منفی در مورد سفر را کاهش دهید تا به نظرات منفی درباره برند شما تبدیل نشوند.

4. نقاط درد

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛جایی که یک احساس منفی وجود دارد، یک نقطه دردی وجود دارد که باعث آن شده است. افزودن نقاط درد به نقشه سفر مشتری می تواند به شما کمک کند تشخیص دهید مشتری شما در کدام مرحله احساسات منفی را تجربه می کند و دلیل آن را استنباط کنید.

5. راه حل ها

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛به‌عنوان عنصر نهایی در نقشه سفر مشتری، راه‌حل‌ها جایی است که شما و تیمتان راه‌های بالقوه‌ای را برای بهبود فرآیند خریدتان بررسی می‌کنید تا مشتریان در حین حمایت از کسب‌وکار شما با نقاط درد کمتری مواجه شوند و روحیه مثبتی داشته باشند.

نقطه تماس در نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛نقطه تماس در نقشه سفر مشتری نمونه ای است که مشتری شما می تواند نظری درباره کسب و کار شما ایجاد کند.

نقاط تماس را می توان در مکان هایی یافت که کسب و کار شما در تماس مستقیم با مشتری بالقوه یا موجود است. یک تبلیغ نمایشی، تعامل با کارمند، خطای 404 و حتی بررسی گوگل را می توان نقطه تماس مشتری در نظر گرفت.

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛نام تجاری شما فراتر از وب سایت و مواد بازاریابی شما وجود دارد، بنابراین مهم است که انواع مختلف نقاط تماس در نقشه سفر مشتری شما در نظر گرفته شود زیرا می توانند به کشف فرصت های بهبود در سفر خرید کمک کنند.

نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری

اهداف روشنی را برای نقشه تعیین کنید.

پرسونای خود را مشخص کنید و اهداف آنها را مشخص کنید.

شخصیت های مشتری هدف خود را برجسته کنید.

تمام نقاط تماس را فهرست کنید.

عناصری را که می خواهید نقشه شما نشان دهد، شناسایی کنید.

منابعی که در اختیار دارید و منابعی که نیاز دارید را مشخص کنید.

خودتان به سفر مشتری بروید.

تغییرات لازم را انجام دهید.

نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری چیست؟ – کالج مدیریت

1. اهداف روشنی را برای نقشه تعیین کنید

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛قبل از اینکه بتوانید نقشه خود را بسازید، باید از خود بپرسید که چرا در وهله اول نقشه می‌سازید. این نقشه را به سمت چه اهدافی هدایت می کنید؟

به طور خاص در مورد چه کسی است؟ بر چه تجربه ای استوار است؟

بر این اساس، ممکن است بخواهید یک شخصیت خریدار ایجاد کنید. این یک مشتری ساختگی با تمام مشخصات جمعیتی و روانشناختی خود است که نماینده مشتری متوسط ​​شماست.

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛داشتن یک شخصیت واضح برای یادآوری به شما مفید است که هر جنبه ای از نقشه سفر مشتری خود را به سمت آنها هدایت کنید.

2. پرسونای خود را مشخص کنید و اهداف آنها را مشخص کنید

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛بعد، شما باید تحقیق کنید. برخی از راه های عالی برای دریافت بازخورد ارزشمند مشتری از طریق پرسشنامه و آزمایش کاربر است. نکته مهم این است که فقط با مشتریان واقعی یا مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنید.

شما بازخورد افرادی را می خواهید که واقعاً به خرید محصولات و خدمات شما علاقه مند هستند و قبلاً با شرکت شما تعامل داشته اند یا قصد انجام این کار را دارند.

چند نمونه از سوالات خوب برای پرسیدن عبارتند از:

چگونه در مورد شرکت ما شنیدید؟

اولین بار چه چیزی شما را به وب سایت ما جذب کرد؟

اهدافی که می خواهید با شرکت ما بدست آورید چیست؟ به عبارت دیگر، چه مشکلاتی را برای حل آن تلاش می کنید؟

معمولاً چه مدت در وب سایت ما وقت می گذارید؟

آیا تا به حال از ما خرید کرده اید؟ اگر بله، عامل تعیین کننده شما چه بوده است؟

آیا تا به حال به قصد خرید با وب سایت ما تعامل داشته اید اما تصمیم به خرید نداشته اید؟ اگر چنین است، چه چیزی شما را به این تصمیم سوق داد؟

در مقیاس 1 تا 10، چقدر آسان است که به وب سایت ما پیمایش کنید؟

آیا تا به حال به پشتیبانی مشتری نیاز داشته اید؟ اگر چنین است، در مقیاس 1 تا 10 چقدر مفید بوده است؟

آیا راهی وجود دارد که بتوانیم بیشتر از شما حمایت کنیم تا روند شما آسان تر شود؟

می‌توانید از این ابزار شخصیت خریدار برای پر کردن جزئیاتی که از بازخورد مشتری تهیه می‌کنید استفاده کنید.

3. پرسونای مشتری هدف خود را برجسته کنید

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛هنگامی که در مورد شخصیت های مختلف مشتری که با کسب و کار شما تعامل دارند را یاد گرفتید، باید تمرکز خود را بر روی یک یا دو مورد از آنها محدود کنید.

به یاد داشته باشید، نقشه سفر مشتری، تجربه یک مشتری را که مسیر بسیار خاصی را با شرکت شما طی می کند، ردیابی می کند.

اگر شخصیت‌های زیادی را در یک سفر گروه‌بندی کنید، نقشه شما دقیقاً تجربه مشتریان شما را منعکس نمی‌کند.

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛اگر اولین نقشه خود را ایجاد می‌کنید، بهتر است رایج‌ترین شخصیت مشتری خود را انتخاب کنید و مسیری را که معمولاً هنگام درگیر شدن با تجارت شما برای اولین بار طی می‌کنند، در نظر بگیرید.

می‌توانید از یک داشبورد بازاریابی برای مقایسه هر یک استفاده کنید و تعیین کنید که کدام یک برای نقشه سفر شما مناسب‌تر است.

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ نگران نقشه هایی که کنار گذاشته اید نباشید، زیرا همیشه می توانید به عقب برگردید و نقشه جدیدی ایجاد کنید که مختص این نوع مشتریان باشد.

4. تمام نقاط تماس را فهرست کنید

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛نقاط تماس همه مکان هایی در وب سایت شما هستند که مشتریان شما می توانند با شما در تعامل باشند.

بر اساس تحقیقات خود، باید تمام نقاط تماسی که مشتریان و مشتریان بالقوه شما در حال حاضر از آنها استفاده می کنند، و همچنین مواردی را که فکر می کنید در صورت عدم همپوشانی باید استفاده کنند، فهرست کنید.

این یک گام مهم در ایجاد نقشه سفر مشتری است زیرا به شما بینشی در مورد اقداماتی که مشتریان شما انجام می دهند می دهد.

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ اگر از نقاط تماس کمتری نسبت به آنچه انتظار می‌رفت استفاده می‌کنند، آیا این بدان معنی است که آنها به سرعت از سایت شما دور می‌شوند و سایت شما را زودتر ترک می‌کنند؟

اگر آنها بیش از حد انتظار استفاده می کنند، آیا این بدان معنی است که وب سایت شما پیچیده است و برای رسیدن به یک هدف نهایی به چندین مرحله نیاز دارد؟

هر چه که باشد، درک نقاط تماس ابزاری است که می تواند به شما در درک سهولت و اهداف سفر مشتری کمک کند.

این فقط به معنای وب سایت شما نیست. شما باید به همه راه هایی که مشتری شما ممکن است به صورت آنلاین با شما برخورد کند، نگاه کنید. اینها ممکن است شامل موارد زیر باشد:

کانال های اجتماعی

تبلیغات پولی

بازاریابی ایمیلی

سایت های بررسی شخص ثالث یا اشاره

این مقاله را لطفا مطالعه کنید : ابزارهای برتر اتوماسیون بازاریابی ایمیلی، 4 نوع

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ یک جستجوی سریع در گوگل از برند خود انجام دهید تا تمام صفحاتی که از شما نام می برند را ببینید. این موارد را با بررسی Google Analytics خود تأیید کنید تا ببینید ترافیک شما از کجا می آید.

لیست خود را به نقاط تماسی که رایج ترین هستند و به احتمال زیاد یک عمل مرتبط با آن را مشاهده می کنند، کم کنید.

هنگام ایجاد نقشه سفر خود، این نقاط تماس را در نظر بگیرید:

اقدامات مشتری

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ تمام اقداماتی را که مشتریان شما در طول تعامل با برند شما انجام می دهند، فهرست کنید. این ممکن است جستجوی گوگل برای کلمات کلیدی شما یا کلیک کردن روی ایمیلی از شما باشد.

ممکن است فهرستی طولانی از اقدامات را به پایان برسانید. خوبه. بعداً فرصتی برای منطقی کردن اطلاعات خود خواهید داشت.

تشخیص اینکه چه زمانی از مشتریان انتظار می رود اقدامات زیادی برای دستیابی به اهداف خود انجام دهند بسیار مهم است. کاهش تعداد مراحلی که یک مشتری باید بردارد می تواند خطرناک باشد، اما با نرخ تبدیل بالاتر نتیجه می دهد.

احساسات و انگیزه های مشتری

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ تمام بازاریابی ها نتیجه علت و معلولی هستند. به همین ترتیب، هر اقدامی که مشتری شما انجام می دهد با انگیزه احساسات است. و احساسات مشتری شما بسته به اینکه در کدام قسمت از سفر خود هستند تغییر می کند.

محرک عاطفی هر یک از اقدامات مشتری شما معمولاً ناشی از یک نقطه دردناک یا یک مشکل است. دانستن این موضوع به شما کمک می کند تا محتوای مناسب را در زمان مناسب ارائه دهید تا سفر احساسی مشتری را در برند خود هموار کنید.

موانع و نقاط درد مشتری

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ بدانید چه موانعی مانع از انجام اقدامات مورد نظر مشتری شما می شود. یکی از موانع رایج هزینه است. به عنوان مثال، یکی از مشتریان شما ممکن است محصول شما را دوست داشته باشد اما با کشف نرخ حمل و نقل غیرمنتظره بالا، سبد خرید خود را رها کند.

برجسته کردن این موانع بالقوه در سفر مشتری می تواند به شما در کاهش آنها کمک کند. به عنوان مثال، می توانید یک صفحه پرسش و پاسخ ارائه کنید که به سوالات رایج در مورد هزینه های حمل و نقل پاسخ می دهد.

5. منابعی که در اختیار دارید و منابعی که نیاز دارید را مشخص کنید

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ نقشه سفر مشتری شما تقریباً بر هر بخش از تجارت شما تأثیر می گذارد. این همه منابعی را که برای ایجاد تجربه مشتری استفاده می شود برجسته می کند.

بنابراین، مهم است که فهرستی از منابعی که در اختیار دارید و منابعی که برای بهبود سفر مشتری به آنها نیاز دارید، تهیه کنید.

به عنوان مثال، شاید نقشه شما برخی از ایرادات را در پیشنهاد خدمات مشتری شما برجسته کند و متوجه شوید که تیم شما ابزار لازم برای پیگیری مناسب با مشتریان را پس از یک تعامل خدماتی ندارد.

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ با استفاده از نقشه خود، می توانید به مدیریت توصیه کنید که روی ابزارهای خدمات مشتری سرمایه گذاری کند که به تیم شما در مدیریت تقاضای مشتری کمک می کند.

و با گنجاندن این ابزارهای جدید در نقشه خود، می‌توانید به‌دقت پیش‌بینی کنید که چگونه بر کسب‌وکار شما تأثیر می‌گذارند و ارزشی بیش از اندازه ایجاد می‌کنند.

این کار متقاعد کردن دروازه بانان و تصمیم گیرندگان را برای سرمایه گذاری روی پیشنهادات شما بسیار آسان تر می کند.

6. خودتان به سفر مشتری بروید

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ فقط به این دلیل که نقشه خود را طراحی کرده اید به این معنی نیست که کار شما تمام شده است.

این مهمترین بخش فرآیند است: تجزیه و تحلیل نتایج. چند نفر روی وب سایت شما کلیک می کنند اما قبل از خرید آن را بسته اند؟ چگونه می توانید بهتر از مشتریان حمایت کنید؟ اینها برخی از سوالاتی هستند که باید بتوانید با نقشه کامل خود به آنها پاسخ دهید.

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ تجزیه و تحلیل نتایج می تواند به شما نشان دهد که نیازهای مشتری در کجا برآورده نمی شود.

با نزدیک شدن به این موضوع، می توانید اطمینان حاصل کنید که تجربه ارزشمندی را ارائه می دهید و روشن می کنید که مردم می توانند با کمک شرکت شما راه حلی برای مشکلات خود بیابند.

کل تمرین نقشه برداری از سفر مشتری تا زمانی که خودتان آن را امتحان نکنید، فرضی باقی می ماند.

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ برای هر یک از شخصیت‌هایتان، سفری را که از طریق فعالیت رسانه‌های اجتماعی، خواندن ایمیل‌هایشان، تا جستجوی آنلاین انجام می‌دهند، دنبال کنید.

7. تغییرات لازم را انجام دهید

نقشه سفر مشتری چیست؟ ؛ تجزیه و تحلیل داده های شما باید به شما این حس را بدهد که می خواهید وب سایت شما چه چیزی باشد.

سپس می توانید برای دستیابی به این اهداف تغییرات مناسب را در وب سایت خود اعمال کنید. شاید این باعث ایجاد پیوندهای فراخوان برای اقدام متمایزتر شود. یا، شاید، توضیحات طولانی‌تری را در زیر هر محصول می‌نویسد تا هدف آن را واضح‌تر نشان دهد.

مهم نیست که تغییرات چقدر بزرگ یا کوچک باشند، آنها موثر خواهند بود زیرا مستقیماً با آنچه مشتریان به عنوان نقطه درد آنها ذکر کرده اند در ارتباط هستند.

به جای اینکه کورکورانه تغییراتی ایجاد کنید به این امید که تجارب مشتری بهبود یابد، می توانید مطمئن باشید که آنها این کار را خواهند کرد. با کمک نقشه سفر مشتری تجسم شده خود، می توانید اطمینان حاصل کنید که این نیازها و نقاط درد همیشه برطرف می شوند.

هر چند وقت یکبار باید نقشه سفر مشتری خود را به روز کنید؟

نقشه شما باید یک کار دائمی در حال پیشرفت باشد. بررسی آن به صورت ماهانه یا فصلی به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌ها را برای ساده‌سازی بیشتر سفر مشتری خود شناسایی کنید.

از تجزیه و تحلیل داده های خود به همراه بازخورد مشتریان برای بررسی موانع موجود استفاده کنید.

به نظر من درگیر نگه داشتن همه سهامداران در این فرآیند مفید است، به همین دلیل است که نقشه‌های من معمولاً در Google Sheets به اشتراک گذاشته می‌شوند که بین افرادی که از نزدیک با آنها کار می‌کنم به اشتراک گذاشته می‌شوند.

همچنین برگزاری جلسات منظم (سه ماهه یا سالانه) برای تجزیه و تحلیل اینکه چگونه محصولات یا پیشنهادات جدید ممکن است سفر مشتری را تغییر داده باشد، مفید است.

انواع نقشه ها و نمونه های سفر مشتری

چهار نوع نقشه سفر مشتری وجود دارد که هر کدام مزایای منحصر به فرد خود را دارند. بسته به هدف خاصی که از نقشه دارید، می توانید نقشه مناسب را انتخاب کنید.

وضعیت فعلی

این نقشه های سفر مشتری پرکاربردترین نوع هستند. آنها اعمال، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در حال حاضر هنگام تعامل با شرکت شما تجربه می کنند، تجسم می کنند. آنها به بهترین وجه برای بهبود مستمر سفر مشتری استفاده می شوند.

زندگی روزمره 

این نقشه‌های سفر مشتری، اعمال، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در حال حاضر در تمام فعالیت‌هایی که به صورت روزانه در آن شرکت می‌کنند، تجربه می‌کنند، خواه شامل شرکت شما باشد یا خیر، تجسم می‌کنند.

این نوع لنزهای گسترده تری به زندگی مشتریان شما می دهد و نقاط درد آنها در زندگی واقعی چیست.

آنها به بهترین وجه برای رفع نیازهای مشتریان برآورده نشده قبل از اینکه مشتریان حتی از وجود آنها مطلع شوند استفاده می شوند. شرکت شما ممکن است از این نوع نقشه سفر مشتری در هنگام بررسی استراتژی های توسعه بازار جدید استفاده کند.

دولت آینده

این نقشه های سفر مشتری، اعمال، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در تعاملات آتی با شرکت شما تجربه خواهند کرد، تجسم می کنند.

بر اساس تجربه فعلی آنها، تصویر واضحی از موقعیت کسب و کارتان خواهید داشت. آنها به بهترین وجه برای نشان دادن چشم انداز شما و تعیین اهداف روشن و استراتژیک استفاده می شوند.

طرح خدمات

این نقشه های سفر مشتری با نسخه ساده شده یکی از سبک های نقشه بالا شروع می شود. سپس، آنها بر روی عوامل مسئول ارائه آن تجربه، از جمله افراد، سیاست‌ها، فناوری‌ها و فرآیندها لایه‌بندی می‌کنند.

آنها به بهترین وجه برای شناسایی علل اصلی سفرهای فعلی مشتری یا شناسایی مراحل مورد نیاز برای دستیابی به سفرهای مشتری در آینده مورد استفاده قرار می گیرند.

بهترین روش های نقشه برداری سفر مشتری

برای نقشه سفر یک هدف تعیین کنید.

از مشتریان نظرسنجی کنید تا سفر خرید آنها را درک کنید.

از نمایندگان خدمات مشتری در مورد سوالاتی که اغلب دریافت می کنند بپرسید.

یک نقشه سفر مشتری برای هر شخصیت خریدار ایجاد کنید.

پس از انتشار هر محصول عمده، نقشه سفر را مرور و به روز کنید.

نقشه سفر مشتری را برای تیم متقابل در دسترس قرار دهید

1. برای نقشه سفر یک هدف تعیین کنید.
مشخص کنید که آیا قصد دارید تجربه خرید را بهبود ببخشید یا یک محصول جدید راه اندازی کنید. دانستن اینکه نقشه سفر مشتری به شما چه چیزی نیاز دارید تا به شما بگوید می‌تواند از خزش دامنه در پروژه بزرگی مانند این جلوگیری کند.

2. نظرسنجی از مشتریان برای درک سفر خرید آنها.
آنچه شما در مورد تجربه مشتری می دانید و آنچه آنها در واقع تجربه می کنند می تواند دو چیز بسیار متفاوت باشد. مستقیماً از مشتریان خود بپرسید که تجارت با شرکت شما چگونه است تا تصویر دقیق تری از سفر مشتری داشته باشید.

3. از نمایندگان خدمات مشتری در مورد سوالاتی که اغلب دریافت می کنند بپرسید.
گاهی اوقات، مشتریان از نقاط درد خاص خود آگاه نیستند – آنها به سادگی احساس می کنند که چیزی برای آنها کار نمی کند.

اینجاست که نمایندگان خدمات مشتری شما وارد عمل می‌شوند. آنها می‌توانند به پر کردن شکاف‌ها کمک کنند و نکات دردناک مشتری را به اصطلاحات تجاری تبدیل کنند که شما و تیمتان بتوانید آنها را درک کنید و بر اساس آن عمل کنید.

4. یک نقشه سفر مشتری برای هر شخصیت خریدار ایجاد کنید.
به راحتی می توان فرض کرد که هر مشتری یکسان عمل می کند، اما این نمی تواند دور از واقعیت باشد. اطلاعات جمعیتی، روانشناسی، و حتی مدت زمانی که یک فرد مشتری بوده است، می تواند نحوه تعامل یک فرد با کسب و کار شما و تصمیم گیری برای خرید را تعیین کند.

موضوعات فراگیر را در پرسونای خریدار گروه بندی کنید و برای هر کدام یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید.

5. هر نقشه سفر را پس از انتشار هر محصول اصلی مرور و به روز کنید.
هر بار که محصول یا خدمات شما تغییر می کند، فرآیند خرید مشتری نیز تغییر می کند. حتی یک تغییر جزئی، مانند افزودن یک فیلد اضافی به فرم سرنخ، می تواند به یک مانع بزرگ برای مشتریان تبدیل شود. بنابراین، بررسی نقشه سفر مشتری قبل و بعد از اعمال تغییرات مهم است.

6. نقشه سفر مشتری را برای تیم های متقابل در دسترس قرار دهید.
نقشه های سفر مشتری در یک سیلو خیلی ارزشمند نیستند. ایجاد نقشه سفر یک راه راحت برای گرد هم آوردن تیم های متقابل برای ارائه بازخورد است. پس از آن، یک نسخه از نقشه را در دسترس هر تیم قرار دهید تا همیشه مشتری را در ذهن خود نگه دارند.

مزایای نقشه برداری سفر مشتری

ممکن است به خود بگویید: “این برای من یا شرکتم ضروری به نظر نمی رسد. ما نیازها و نکات دردناک مشتریان خود را درک می کنیم، بسیار متشکرم.” این ممکن است در سطح ابتدایی درست باشد.

با این حال، تجزیه مرحله به مرحله سفر مشتری، همراستا کردن هر مرحله با یک هدف، و ساختار مجدد نقاط تماس شما بر اساس آن، گام های اساسی برای به حداکثر رساندن موفقیت مشتری است.

به هر حال، هر کاری که انجام می دهید باید در مورد حل مشکلات مشتری و کمک به آنها برای دستیابی به موفقیت بلندمدت با محصول یا خدمات شما باشد.

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

5 × پنج =