نشانه های ریزش مشتری

نشانه های ریزش مشتری ؛به عنوان یک نماینده خدمات مشتری، احتمالاً باید با از دست دادن مشتری دست و پنجه نرم کنید. ممکن است فشاری را احساس کنید که آنها را از این کار منصرف کنید، و حتی ممکن است شرکت شما اسکریپتی داشته باشد که باید با این مشتریان دنبال کنید.

نشانه های ریزش مشتری ؛ با این حال، قبل از اینکه حتی نیاز به گفتگو داشته باشید، چگونه می دانید این مشتریان چه کسانی هستند؟

در زیر، علائمی را که به شما در شناسایی مشتری با احتمال ریزش کمک می‌کند و اینکه چگونه می‌توانید در زمان وقوع آن واکنش نشان دهید، مورد بحث قرار خواهیم داد.

نشانه هایی که شما در حال از دست دادن مشتری هستید

نشانه های ریزش مشتری ؛برخی از مشتریان از تجارت با شما خارج می شوند، اما اکثر آنها علائم هشدار دهنده را نشان می دهند. بیایید به پنج علامت مهمی که باید بدانید می پردازیم.

نشانه های ریزش مشتری
نشانه های ریزش مشتری – کالج مدیریت

1. از آنها نشنوید

نشانه های ریزش مشتری ؛اگر مشتری به طور مداوم در تماس باشد اما شما از او چیزی نشنیدید، ممکن است در خطر از دست دادن او باشید.

نشانه های ریزش مشتری ؛دلایل مختلفی وجود دارد که تماس کمتر ممکن است به معنای از بین رفتن باشد، اما یک مثال رایج این است که یک مشتری در حال ارزیابی مجدد چیزی است که برای او و نیازهایش مفید است و قبل از اینکه دوباره با شما تماس بگیرد، در تلاش است تا پاسخی بیابد.

از سوی دیگر، مشتری که دیگر از او خبری ندارید ممکن است اصلاً در این مکان نباشد – ممکن است بسیار شلوغ باشد یا ممکن است به سادگی بیمار باشد. به هر دلیلی، اگر الگوی تماس مشتری تغییر کرد، با او تماس بگیرید تا وضعیت را شفاف کنید.

2. وضعیت نقطه تماس شما تغییر می کند.

نشانه های ریزش مشتری ؛ اگر DRI دارید که با آن ارتباط برقرار می کنید و وضعیت آن تغییر می کند، ممکن است در خطر از دست دادن آن باشید.

به عنوان مثال، اگر یک فرد جدید پس از خروج مشتری شما از شرکت خود، نقشی را ایفا کند، ممکن است ارزشی را که شما ارائه می دهید مانند سلف خود نبینند، بنابراین به دنبال راه حل های دیگری می گردند.

نشانه های ریزش مشتری ؛اگر از قبل آگاه شده اید که ممکن است چنین اتفاقی بیفتد، بهتر است اطلاعات بیشتری در مورد جایگزینی یا مراحل بعدی به دست آورید تا بتوانید طرحی را برای بیان مجدد ارزشی که ارائه می‌دهید، ایجاد کنید و برای ادامه آن تلاش کنید.

3. الگوهای پرداخت تغییر می کند.

نشانه های ریزش مشتری ؛ اگر الگوی پرداخت مشتری تغییر کند، می تواند یک علامت هشدار باشد. به عنوان مثال، شاید بودجه ای که قبلا داشته اند تغییر کرده باشد، وجوه در جای دیگری تخصیص داده شده باشد، یا باید هر کسی را که چک را امضا می کند، متقاعد کنند که ادامه پرداخت برای محصول یا خدمات شما ارزشمند است.

نشانه های ریزش مشتری ؛ به هر دلیلی، مشتری که الگوی پرداختش تغییر می کند احتمالاً به این فکر می کند که آیا ادامه محصول یا خدمات شما ارزش پرداخت را دارد یا خیر. با مشتریانی که این را نشان می دهند تماس بگیرید، در مورد وضعیت شفافیت بخواهید و برای ادامه همکاری خود تلاش کنید.

4. شکایات مداوم.

نشانه های ریزش مشتری ؛اگر متوجه شده اید که برخی از مشتریان زمان بیشتری را صرف درخواست کمک، تماس با بازخورد ناراحت کننده می کنند، یا از محصول یا خدمات شما ناامید شده اند، ممکن است نشانه ای باشد که آنها سرگردان خواهند شد.

نشانه های ریزش مشتری ؛شکایات مداوم باید یک علامت هشدار باشد، زیرا مشتریان به احتمال زیاد به ارزش واقعی شما برای آنها فکر می کنند.

در این سناریو، بهتر است توجه ویژه ای به مشتری داشته باشید و قبل از اینکه خیلی دیر شود، به ریشه موضوع بپردازید و آنها را در مسیر درست با محصول خود بفرستید.

نشانه های ریزش مشتری
نشانه های ریزش مشتری – کالج مدیریت

5. به شما می گویند

نشانه های ریزش مشتری ؛مطمئن ترین راه برای اینکه متوجه شوید در معرض خطر از دست دادن مشتری هستید این است که آنها به طور واضح به شما بگویند. این به شما اجازه نمی‌دهد که حفاری انجام دهید زیرا آنها به شما اطلاع داده‌اند که دقیقاً چه اتفاقی در حال رخ دادن است.

نشانه های ریزش مشتری ؛ خوبی این است که مشتری که احساس می‌کند می‌تواند به شما بگوید ممکن است کناره‌گیری کند، احتمالاً مشتری است که مایل است صدای شما را بشنود.

درک کنید که چرا آنها به فکر ترک هستند و پیشنهاد ارزشی ارائه دهید که نشان دهنده موفقیت مداوم آنها در صورت ماندن در کنار شما باشد.

هزینه از دست دادن مشتری

نشانه های ریزش مشتری ؛ هزینه واقعی از دست دادن مشتری برای هر کسب و کاری متفاوت است، اما به این خلاصه می شود: خرج کردن پول بیشتر.

نشانه های ریزش مشتری ؛ جذب مشتری به طور قابل توجهی گران تر از حفظ مشتری برای هر کسب و کاری است.

نشانه های ریزش مشتری ؛در واقع، مشتریان وفادار 20 درصد از مشتریان شما را تشکیل می دهند، اما 80 درصد از کسب و کار را هدایت می کنند، و مشتریان فعلی 50 درصد بیشتر از مشتریان جدید، محصول جدید را امتحان می کنند و 31 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند.

به این ترتیب، حفظ همه مشتریان، کسب و کار شما را از نظر درآمد بهتر می کند. اگر متوجه افزایش ریزش یا پتانسیل افزایش ریزش شدید، برای کشف نحوه رفع آن به ادامه مطلب مراجعه کنید.

چگونه به از دست دادن مشتری واکنش نشان دهیم

تجزیه و تحلیل چرایی خروج مشتریان

به کاربر بگویید چه ابزارها و ویژگی هایی را از دست خواهند داد.

در صورت لزوم تخفیف ارائه دهید.

اگر مشتری تصمیم به این کار داشته باشد، کنار رفتن را برای مشتری آسان کنید.

آنچه برای داده ها و اطلاعات آنها اتفاق می افتد را به اشتراک بگذارید.

بگو متشکرم.

1. تجزیه و تحلیل چرایی خروج مشتریان

نشانه های ریزش مشتری ؛ بهترین استراتژی برای مدیریت ریزش مشتری در آینده، درک دلیل ترک مشتریان قبلی است.

برای انجام این کار، نظرسنجی های بازخورد مشتری را برای مشتریانی که برای درک تجربه خود ترک کرده اند ارسال کنید. این اطلاعات ارزشمندی در مورد موانعی که مشتریان با آن مواجه می‌شوند به شما می‌دهد که به طور مداوم باعث مشکلات یا ویژگی‌های خاصی می‌شوند که نتایجی را که وعده داده شده ارائه نمی‌دهند.

نشانه های ریزش مشتری ؛ نمایندگان شما می‌توانند از این بازخورد بیاموزند و مطمئن شوند که این بخش‌ها را با مشتریان برجسته می‌کنند تا اطمینان حاصل شود که قبل از اینکه مشتری آن‌ها را تجربه کند، به آنها پرداخته می‌شود.

نشانه های ریزش مشتری
نشانه های ریزش مشتری – کالج مدیریت

2. به کاربر بگویید چه ابزارها و ویژگی هایی را از دست خواهند داد

نشانه های ریزش مشتری ؛ هنگامی که با مشتری صحبت می کنید ممکن است در معرض خطر از دست دادن آن باشید، مهم است که در مورد ویژگی ها و ابزارهایی که از دست خواهند داد آگاه باشید.

این لزوماً نباید یک فیلمنامه باشد که در آن بپرسید “مطمئنی؟”

درعوض، می‌تواند مکالمه‌ای باشد که به نظر می‌رسد، “بسیار خوب، مشکلی نیست. ما فقط می‌خواستیم در مورد ابزارها و ویژگی‌هایی که در صورت ترک کردن، دیگر به آنها دسترسی نخواهید داشت به شما اطلاع دهیم.”

نشانه های ریزش مشتری ؛مشتریان پس از شنیدن چیزی که از دست خواهند داد، ممکن است تصمیم بگیرند نظر خود را تغییر دهند یا بخواهند با یک نماینده فروش صحبت کنند تا از تخفیف های احتمالی مطلع شوند.

3. در صورت لزوم تخفیف ارائه دهید

نشانه های ریزش مشتری ؛ در Ritz-Carlton، نمایندگان خدمات مشتری، صندوقی تا سقف 2000 دلار در روز برای ارائه یک تجربه عالی برای مشتری دارند.

ممکن است فکر کنید که این کار زیاد است، اما کارمندان را قادر می‌سازد تا تجربه مثبتی را با مشتریانی که نشانه‌هایی از ترک نشان داده‌اند یا صراحتاً گفته‌اند، ارائه دهند.

نشانه های ریزش مشتری ؛ ممکن است شرکت شما بودجه لازم برای انجام این کار را نداشته باشد، اما این مهم است که نمایندگان شما برای تصمیم‌گیری که تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد، احساس قدرت کنند.

به عنوان مثال، اگر مشتری اظهار داشته باشد که مطمئن نیست محصول یا خدمات شما هنوز نیازهای او را برآورده می کند، نماینده شما می تواند نرخ تخفیفی برای دوره پرداخت بعدی ارائه دهد تا به مشتری فرصتی برای پردازش تصمیم خود بدهد.

نشانه های ریزش مشتری ؛ شما هنوز هم تجربه‌ای عالی ارائه می‌دهید، حتی اگر آنها به کناره‌گیری اشاره کرده‌اند. این نوع خدمات همچنین می‌تواند مشتریان را ترغیب کند تا دوباره فکر کنند که آیا می‌خواهند آن را ترک کنند، زیرا شما تعهد خود را به مراقبت از تجربه آنها نشان داده‌اید.

4. در صورت تصمیم مشتری، کنار رفتن را برای مشتری آسان کنید

نشانه های ریزش مشتری ؛ یکی از ناامیدکننده‌ترین تجربه‌های مشتری که داشته‌ام، زمانی است که سعی می‌کنم بفهمم چگونه حسابی را در یک کسب‌وکار ترک کنم یا ببندم و هیچ اطلاعاتی در مورد نحوه انجام این کار وجود ندارد.

نشانه های ریزش مشتری ؛به این ترتیب، برای مشتریان باید روشن و آسان باشد که بفهمند چگونه می توانند حساب خود را با شما کاهش دهند.

به عنوان مثال، HubSpot یک مقاله پایگاه دانش در مورد نحوه تنزل رتبه از اشتراک پولی دارد. ارائه این اطلاعات به مشتریان ابزارهایی را می دهد که برای تصمیم گیری و پیگیری آن نیاز دارند.

5. آنچه را که برای داده ها و اطلاعات آنها اتفاق می افتد، در میان بگذارید

نشانه های ریزش مشتری ؛ مشتری که تمایل به ترک را دارد ممکن است کنجکاو باشد که بعد از کناره گیری چه اتفاقی برای داده هایش می افتد. این بخش مهمی از گفتگو است زیرا ممکن است اطلاعات تجاری ارزشمند و محرمانه ای داشته باشید که باید محافظت شوند.

نشانه های ریزش مشتری ؛ اگر چنین شد، به‌طور واضح فرآیند رسیدگی به داده‌های مشتری را به‌محض خروج از آن‌ها بیان کنید و به مشتری کمک کنید تا تصمیمی آگاهانه در مورد اینکه چگونه می‌خواهد به جلو برود.

6. تشکر کنید

نشانه های ریزش مشتری ؛ شما از همه مشتریان خود قدردانی می کنید. با توجه به این موضوع، کار مهمی که باید انجام دهید این است که از مشتری تشکر کنید، به خصوص اگر آن مشتری کنار رفت.

آنها به شما تجارت داده اند و به رشد شما کمک کرده اند، بنابراین باید به آنها بگویید که از آنها قدردانی می کنید.

ابراز سپاسگزاری، در صورت واقعی بودن، می تواند تصور مثبتی از کسب و کار شما برای مشتری به جا بگذارد، که ممکن است الهام بخش آنها باشد تا در آینده دوباره با شما تجارت کنند.

در یک دنیای عالی، همه مشتریان خود را حفظ خواهید کرد. از آنجایی که این واقع بینانه نیست، برای نمایندگان خدمات شما مهم است که علائم هشدار دهنده اولیه ریزش مشتری و نحوه رسیدگی به مشتریانی که در معرض خطر حرکت از کسب و کار شما هستند را بدانند.

 

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

چهارده − 10 =