مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ به زمانی فکر کنید که مهارت های مدیریت بحران ممکن است مفید واقع شوند.

مثال: تصور کنید در وسط اقیانوس در یک قایق پارویی هستید. شما به طور تصادفی پاروهای خود را در آب می اندازید. اوه، و یک سوراخ کوچک در قایق شما وجود دارد.

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ بدون برنامه، و مهارت های لازم برای اجرای آن برنامه، شما به سرعت غرق خواهید شد.

بیایید در مورد مهارت های مدیریت بحران صحبت کنیم و اینکه چرا مهم است که همه رهبران کسب و کار بدانند چگونه در موقعیت های دشوار عبور کنند.

5 مهارت برتر مدیریت بحران

ارتباط

تطبیق پذیری

هوش هیجانی

مدیریت روابط

خلاقیت

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ وقتی به این فهرست نگاه می کنیم، جای تعجب نیست که مهارت های برتر برای مدیریت بحران بسیار شبیه مهارت های مورد نیاز برای یک رهبر تجاری خوب است. و هر تیم خدمات مشتری خوب به افرادی نیاز دارد که این ارزش ها را نیز تجسم کنند.

این مهارت‌ها برای انواع مختلف بحران‌ها – از مالی گرفته تا فناوری – کاربرد دارند.

حالا بیایید هر مهارت را با جزئیات بیشتری بررسی کنیم.

1. ارتباطات

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ آیا تا به حال این عبارت را شنیده اید: ارتباط کلیدی است؟

این امر به ویژه زمانی صادق است که یک مشکل غیر منتظره ظاهر شود. در واقع، ارتباطات بدون شک مهمترین مهارت مدیریت بحران (و رهبری) است.

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ فرض کنید شرکت شما با یک تهدید امنیت سایبری مواجه است. برای شروع، باید یک خط ارتباطی واضح با بخش فناوری اطلاعات خود باز نگه دارید.

شما باید بتوانید منبع تهدید، شدت نقض و وضعیت حل و فصل را بیان کنید. و نمایندگان و کارمندان پشتیبانی شما باید دقیقا بدانند که چگونه به بحران با مشتریان رسیدگی کنند.

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ در مورد مشتریان نیز باید اطلاعات مربوطه را به موقع با آنها مبادله کنید.

در مواقع بحران، مشتریان می خواهند بدانند چه اتفاقی در حال رخ دادن است. و آنها به طور منظم به روز رسانی می خواهند. به خصوص در نمونه ای مانند این که امنیت داده ها در خطر است.

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ بهترین رهبران قادر به برقراری ارتباط آرام، واضح و مختصر بدون توجه به موقعیت هستند. و مطمئن می شوند که در تمام کانال های مناسب با مخاطبان ارتباط برقرار می کنند.

2. سازگاری

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ در شرایط اضطراری، همه چیز می تواند در یک لحظه تغییر کند. به عنوان یک رهبر، باید بتوانید در یک لحظه مسیر خود را تغییر دهید.

همه‌گیری COVID-19 نمونه‌ای عالی از وضعیت نامطلوب است که نیازمند چابکی شدید رهبران کسب‌وکار است.

مقررات تغییر کرد، ایالت ها تعطیل شدند و کسب و کارها مجبور شدند به روش های کاملاً جدیدی فعالیت کنند. برخی به دنبال پروتکل های بهداشتی بودند و برخی دیگر استعدادهای خود را به فضای دیجیتال بردند.

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ همه چیز همیشه طبق برنامه پیش نمی رود و این مشکلی ندارد. شما فقط باید آماده باشید تا استراتژی مدیریت و رویکرد خدمات مشتری خود را در طول مسیر تنظیم کنید.

3. هوش هیجانی

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ زمانی که کارمندان در یک موقعیت پر استرس قرار دارند، آخرین چیزی که آنها نیاز دارند رهبری است که بتواند شرایط را درست مدیریت کند.

فرض کنید سازمان شما با یک بحران مالی دست و پنجه نرم می کند. این احتمال وجود دارد که احساسات در سراسر شرکت بالا باشد.

کارمندان شما ممکن است نگران امنیت شغلی خود باشند. سرمایه گذاران احتمالاً نگران بازدهی خود هستند. و مشتریان ممکن است در مورد ادامه تجارت با شما احساس ناراحتی کنند.

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ مدیران خوب می توانند احساسات دیگران را بپذیرند و از آن اطلاعات برای تصمیم گیری درست استفاده کنند و بر این اساس ارتباط برقرار کنند.

4. مدیریت روابط

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ ذینفعان زیادی در مدیریت بحران دخیل هستند، بنابراین رهبران کسب و کار باید بتوانند روابط خود را با گروه های مختلف مردم حفظ کنند.

اگر با یک حادثه مرتبط با قوانین و شیوه های تجاری روبرو هستید، باید با تیم حقوقی خود هماهنگ کنید. یا اگر یک بحران پرسنلی است، باید با تیم منابع انسانی خود همکاری نزدیک داشته باشید.

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ صرف نظر از نوع بحران، همیشه مهم است که با تیم خدمات مشتری خود در ارتباط باشید. نمایندگان پشتیبانی شما در خط مقدم ارتباط با مشتری هستند. آنها باید بتوانند به رهبری برای ارائه راهنمایی در مورد نحوه آگاه نگه داشتن مشتریان اعتماد کنند.

5. خلاقیت

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ هنگامی که یک بحران رخ می دهد، طبق معمول با تجارت خداحافظی کنید. مدیریت بحران خوب نیازمند تفکر خارج از چارچوب و راه حل های خلاقانه است.

بحران قبلی خود را در نظر بگیرید – بحرانی که در آن در یک قایق در حال غرق شدن بدون پارو گیر افتاده ایم. آیا چیزی وجود دارد که بتوانیم برای تعویض پاروها استفاده کنیم؟ شاید چیزی در قایق وجود داشته باشد که بتواند عملکرد مشابهی داشته باشد. یا، می‌توانیم سعی کنیم از یک لباس یا چیز دیگری برای مسدود کردن موقت نشتی استفاده کنیم.

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ در هر صورت، به خاطر داشته باشید که وقتی صحبت از تفکر نوآورانه به میان می آید، تعداد سرهای بیشتر بهتر از یک نفر است. رهبران قوی می دانند که چگونه از دانش و استعدادهای مختلف افراد اطراف خود برای غلبه بر موانع استفاده کنند.

چرا مهارت های مدیریت بحران مهم است؟

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ بحران ها می توانند در هر زمانی اتفاق بیفتند و رهبران باید مهارت هایی برای واکنش مناسب داشته باشند.

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ نکته اصلی این است که مدیریت بد بحران در نهایت بر نحوه درک مشتریان از برند شما تأثیر می گذارد. اگر شرکت شما در زمان وقوع فاجعه غیرقابل ارتباط باشد و سازماندهی نشده باشد، مشتریان آن را بررسی خواهند کرد.

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ مردم می خواهند بتوانند به کسب و کار شما اعتماد کنند و به آن اطمینان داشته باشند. و بخش بزرگی از این اعتماد ناشی از صداقت و شفافیتی است که در مواقع عدم اطمینان مطرح می‌کنید.

از سوی دیگر، مهارت‌های مدیریت بحران هنگام برنامه‌ریزی برای یک بحران مهم هستند – نه فقط زمانی که مشکل از قبل در جریان است.

رهبری مدیریت بحران

وضعیت را ارزیابی کنید.

با ذینفعان داخلی مشورت کنید.

سریع، اما متفکرانه عمل کنید.

دلسوز بمان.

دیدگاه حاضر

انتظارات روشنی را تعیین کنید.

سازگار بمانید

گذشته نگر انجام دهید.

ما هر مرحله را با هم طی خواهیم کرد.

1. وضعیت را ارزیابی کنید.

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ دقیقا بفهمید چه خبر است. نوع بحران، منبع مشکل و تأثیر آن بحران بر کسب و کار شما را شناسایی کنید. در نظر بگیرید که مشتریان شما باید در مورد این وضعیت بدانند و پس از به اشتراک گذاشتن اطلاعات چه احساسی خواهند داشت.

2. با ذینفعان داخلی مشورت کنید.

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ تصمیم بگیرید که کدام بازیگران اصلی در سازمان شما باید درگیر شوند. تعیین کنید که کدام تیم بیشتر تحت تأثیر بحران است و چه کسی می تواند به حل آن کمک کند. مطمئن شوید که آنها را در تمام ارتباطات بعدی در ارتباط نگه دارید.

3. سریع، اما متفکرانه عمل کنید.

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ اجازه ندهید زمان زیادی بین شروع بحران و اولین برنامه حمله شما بگذرد. زمان کافی برای فکر کردن به پیامدهای اعمال خود اختصاص دهید، اما سعی کنید قبل از اینکه مشکل از کنترل خارج شود، از آن جلوتر بگیرید.

4. دلسوز بمانید.

حتی اگر به سرعت عمل می کنید، باز هم باید از محل دلسوزی هدایت شوید. اینجاست که هوش هیجانی وارد می شود. همه چیز متشنج است. یک قدم به عقب بردارید و بپذیرید که همه با توجه به شرایط، بهترین کاری را که می توانند انجام می دهند.

5. دیدگاه ارائه کنید.

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ مشتریان می خواهند در مورد شدت بحران از دیدگاه شما بشنوند. به آنها بینش دهید که چگونه بحران در کوتاه مدت و بلندمدت بر تجارت شما تأثیر می گذارد.

مطمئن شوید که همه طرف های داخلی در مورد نحوه انتشار این اطلاعات به ذینفعان خارجی همسو هستند.

6. انتظارات روشنی را تعیین کنید.

همانطور که با تیم های داخلی خود ارتباط برقرار می کنید، به آنها بگویید دقیقاً چه چیزی و چه زمانی از آنها نیاز دارید. همچنین، مطمئن شوید که پیامدهای بحران – و زمان برآورد شده برای حل آن – را با وضوح و شفافیت کامل برای مشتریان خود بیان می کنید.

7. سازگار باشید.

انطباق پذیری در صدر فهرست مهارت های مدیریت بحران ما قرار دارد، و این مهم است که در مواقع دشوار زیرک بمانیم. ممکن است برنامه‌ای را با انتظارات روشن اجرا کرده باشید، اما در حین کار کردن با مسائل، ممکن است تغییر کند.

8. یک بررسی گذشته نگر انجام دهید

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ هنگامی که بحران شروع به فروکش کرد، می توانید ارزیابی کنید که چگونه با این وضعیت برخورد کرده اید. چه خوب شد؟ دفعه بعد چه کاری متفاوت انجام می دهید؟ هرگونه بینش یا بهترین شیوه را مستند کنید و آنها را در برنامه مدیریت بحران خود بگنجانید.

نمونه هایی از مهارت های مدیریت بحران

مهارت های مدیریت بحران رهبران کسب و کار ؛ در حالی که چندین نمونه معروف ارتباطی در بحران وجود دارد، بیایید نگاهی به مهارت های مدیریت بحران در عمل بیاندازیم.

نمونه هایی از مهارت های مدیریت بحران

مثال شماره 1:

یک گردباد به یک مرکز آموزشی شخصی کوچک آسیب می رساند و کسب و کار مجبور می شود حداقل برای چند ماه تعطیل شود. مالک از باشگاه بازدید می کند، آسیب را ارزیابی می کند و متوجه می شود که باید مدل کسب و کار خود را در کوتاه مدت تغییر دهد.

آنها به سرعت یک ایمیل برای تمام مربیان و کارکنان ارسال می کنند که در آن خط مشی ها و پروتکل های کار از راه دور برای جلسات تمرین مجازی در 90 روز آینده را شرح می دهد.

مشتریان از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و وب‌سایت از تعطیلی باشگاه مطلع می‌شوند. همچنین به آنها فرصت شرکت در کلاس های مجازی داده می شود و می توانند ثبت نام کنند تا از بازگشایی باشگاه مطلع شوند.

چه خوب پیش رفت: صاحب کسب و کار سازگار بود. آنها روشی خلاقانه برای راه اندازی و راه اندازی کسب و کار از طریق پیشنهادات مجازی ارائه کردند. خطوط ارتباطی باز بین مدیریت و کارکنان وجود داشت. و صاحب کسب و کار توانست علیرغم تعطیلی باشگاه، روابط خود را با مشتریان خود حفظ کند.

مثال شماره 2:

شکایتی علیه یک برند مراقبت از پوست تشکیل شده است. یکی از مشتریان ادعا می کند که یک مرطوب کننده باعث واکنش نامطلوب روی پوست آنها شده است. مدیریت ادعا را بررسی می کند، گزینه های خود را در نظر می گیرد و تصمیم می گیرد که به طور موقت محصول را برای انجام تحقیقات و آزمایش های بیشتر فراخوانی کند.

این شرکت به‌روزرسانی‌های منظمی را برای کارمندان و مشتریان درباره نحوه برخورد آنها با این مشکل ارائه می‌کند.

خوشبختانه، به نظر می رسد که واکنش نامطلوب یک مورد مستقل بوده است. این شرکت مرطوب کننده را با برچسب به روز شده حاوی جزئیات بیشتر در مورد عوارض جانبی بالقوه دوباره منتشر می کند.

چیزی که خوب پیش رفت: با یادآوری محصول، برند با هوش هیجانی نسبت به مشتریان خود – به ویژه آنهایی که این ادعا را مطرح کرد – رفتار کرد. تصمیم آنها برای تحقیق در مورد این موضوع نشان داد که آنها به رفاه مردمی که محصولاتشان را خریداری می کنند اهمیت می دهند. آنها همچنین با شفافیت و صداقت در مورد نحوه رسیدگی به وضعیت صحبت کردند.

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

بیست + نوزده =