روند خدمات مشتری 2022 ؛ در دنیایی که به سرعت توسط فناوری در حال تغییر است، منطقی است که همین اتفاق در مورد تجربیات مشتری نیز رخ دهد.

روند خدمات مشتری 2022 ؛ همانطور که با پیشرفت‌های جدید و نوآورانه از تلفن گرفته تا رایانه، اینترنت و رسانه‌های اجتماعی رو به جلو پیش می‌رویم، صنعت خدمات مشتری نیز سازگار شده است.

صنعتی که زمانی صرفاً شخصاً یا از طریق پست حلزونی اداره می شد، اکنون تحت سلطه سیستم های هوش مصنوعی، نمایندگان مجازی و تعاملات انسانی است که از طریق رسانه های اجتماعی، چت زنده و تماس های تلفنی گاه به گاه انجام می شود.

روند خدمات مشتری 2022 ؛تجربه مشتری امروز به مشتریان قدرت بیشتری می دهد. آنها می توانند نحوه، زمان و مکان تعاملشان با نمایندگان خدمات را کنترل کنند.

برای همگام شدن با این روندهای دائماً در حال تغییر، فهرستی از مهم ترین مواردی را که نمایندگان سرویس HubSpot امسال به دنبال آن هستند، گردآوری کرده ایم.

روند خدمات مشتری 2022

1. خدمات به مشتریان یک رکن مهم رشد کسب و کار است.

روند خدمات مشتری 2022 ؛ 73 درصد از رهبران کسب و کار گزارش می دهند که ارتباط مستقیمی بین خدمات مشتری و عملکرد کلی کسب و کار وجود دارد. علاوه بر این، 64 درصد از رهبران کسب و کار می گویند که خدمات مشتری تأثیر مثبتی بر رشد آنها دارد.

در نتیجه، کسب‌وکارها به طور کلی سرمایه‌گذاری‌های خود را در تمام زمینه‌های خدمات مشتری افزایش می‌دهند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان از تجربه خود راضی هستند. در زیر ما در مورد زمینه های اصلی تمرکز که باید به آنها توجه کنیم بحث خواهیم کرد.

2. مشتریان یک تجربه شخصی می خواهند.

روند خدمات مشتری 2022 ؛وقتی کسی با تیم شما تماس می گیرد، می خواهد با او مانند یک فرد رفتار شود نه یک عدد. آنها می خواهند احساس کنند که پرونده آنها مهم است و نماینده شما عمیقاً به حل مشکل آنها اهمیت می دهد.

نباید این احساس را داشته باشید که تیم شما رویکردی یکسان برای هر تعامل با مشتری اعمال می کند. از آنجایی که هر مورد حمایتی کمی متفاوت است، باید با هر یک به این صورت برخورد کرد.

روند خدمات مشتری 2022 ؛مصرف کنندگان به احتمال زیاد منحصراً از برندهایی خرید می کنند که نشان می دهد آنها را درک می کنند. علاوه بر این، 66 درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت ها نیازها و انتظارات آنها را درک کنند.

این به این معنی است که شما برای مقابله با موقعیت‌های غیرمنتظره آماده هستید و به ندرت برای یافتن راه‌حل تلاش می‌کنید.

حتی اگر مشتری از شما بخواهد کاری را انجام دهید که معمولاً انجام نمی دهید، باید به اندازه کافی انعطاف پذیر باشید تا بتوانید به هر حال نیازهای او را برآورده کنید.

3. کسب و کارها تجربیات مشتری را در اولویت قرار می دهند.

روند خدمات مشتری 2022 ؛ از آنجایی که مشتریان قدرت بیشتری بر فرآیند خرید دارند، کسب‌وکارهای بیشتری تجربه مشتری را بر سایر استراتژی‌های کسب اولویت می‌دهند. در واقع، 63 درصد از شرکت ها زمان بیشتری را صرف اولویت دادن به تجربه مشتری می کنند.

روند خدمات مشتری 2022 ؛ با توجه بیشتر کسب و کارها به تجربیات مشتری، انتظارات مشتریان نیز در حال افزایش است. این به این معنی است که اگر کسب و کار شما تجربه مشتری را در اولویت قرار ندهد، در معرض خطر شکست در برآوردن نیازهای مشتری و عقب افتادن بالقوه از رقبا هستید.

4. گزینه های پشتیبانی ویدیویی چهره به چهره در حال افزایش است.

روند خدمات مشتری 2022 ؛ ویدئوی چهره به چهره زمانی ابزاری داخلی بود که تیم ها از آن برای برگزاری جلسات بین دفاتر یا اعضای تیمی که در بخش های مختلف کار می کردند استفاده می کردند.

از زمان همه‌گیری کووید-19، محبوبیت ویدیو به شدت افزایش یافته است، زیرا بسیاری از کسب‌وکارها مجبور شده‌اند خود را با یک محیط راه دور یا نیمه راه دور تطبیق دهند.

روند خدمات مشتری 2022 ؛در حال حاضر، ابزارهایی مانند زوم در حال تبدیل شدن به رایج شدن سازمان ها هستند زیرا سازمان ها شروع به درک این موضوع کرده اند که ارتباطات ویدیویی چهره به چهره چقدر می تواند در داخل و هنگام کار با مشتریان مفید باشد.

مشتریان نیز از این موضوع استقبال می کنند، زیرا ترجیحات استفاده از تماس تصویری در خدمات مشتری به 70٪ افزایش یافته است. علاوه بر این، 94 درصد از مشتریان پشتیبانی ویدیویی را به عنوان یک تجربه مثبت ارزیابی می کنند.

روند خدمات مشتری 2022 ؛اگر تصمیم به استفاده از ویدیو برای ابزارهای خدمات مشتری خود دارید، می‌توانید پخش زنده را به عنوان کانال پشتیبانی، ساعات اداری میزبان یا AMA برای محصولات و خدمات خود ارائه دهید، آموزش‌های محصول ایجاد کنید و رویدادها را پخش مستقیم کنید.

5. اتوماسیون برای کارهای ساده استفاده می شود.

روند خدمات مشتری 2022 ؛ در خدمات مشتری، می توانید یک کار را چندین بار در یک روز انجام دهید. خواه حل یک مشکل رایج، انتقال تماس‌ها به بخش ویژه یا ارسال یادداشت‌های بعدی برای مشتریان باشد، اقداماتی وجود دارد که می‌تواند در طول روز کاری شما خسته کننده یا ضعیف به نظر برسد.

اینجاست که هوش مصنوعی گام های بلندی در کاهش حجم کاری پرسنل خدمات مشتری برداشته است.

روند خدمات مشتری 2022 ؛ APIها و گردش‌های کاری، عملکردهای معمولی مانند اختصاص موارد و ربات‌های گفتگو را خودکار می‌کنند و می‌توانند بدون نیاز به نماینده انسانی به درخواست‌های مشتری رسیدگی کنند.

روند خدمات مشتری 2022 ؛مشتریان همچنین تعاملات خودکار را برای کارهای ساده ترجیح می دهند، همانطور که در نمودار زیر نشان داده شده است.

6. سلف سرویس یک شکل استاندارد از خدمات مشتری است.

گوگل – و سایر موتورهای جستجو – نحوه دسترسی مشتریان به اطلاعات را تغییر داده اند. افراد به جای تماس با خط پشتیبانی شما در صورت داشتن سوال، ابتدا درخواست خود را در گوگل جستجو می کنند تا ببینند آیا می توانند راه حلی بیابند یا خیر.

این نیاز به تماس با تیم پشتیبانی خود را کاهش می دهد و به طور بالقوه در انتظار پاسخ گیر می کند.

 بیش از 69 درصد از مصرف کنندگان سعی می کنند مسائل خود را به تنهایی حل کنند و به این ترتیب، 62 درصد از مشاغل سرمایه گذاری خود را در سلف سرویس افزایش می دهند.

حتی منابعی به سادگی یک پایگاه دانش یا یک صفحه پرسش‌های متداول می‌تواند به مشتریان شما کمک کند تا راه‌حل‌هایی برای مشکلات خود پیدا کنند.

7. چت بات ها و سایر ابزارهای پیام رسانی همچنان محبوب خواهند بود.

 چت‌بات‌ها و سایر ابزارهای پیام‌رسانی برای خدمات مشتریان عالی هستند، زیرا اغلب پاسخ‌ها را سریع‌تر از انتظار تلفنی یا پاسخ ایمیل ارائه می‌دهند.

71 درصد از مشتریان از قبل انتظار دارند که برندها از طریق کانال‌های پیام‌رسانی پشتیبانی مشتری را ارائه دهند، بنابراین این روند برای سال 2022 است.

59 درصد از پاسخ دهندگان در نظرسنجی انتظار دارند که یک ربات چت در 5 ثانیه یا کمتر پاسخ دهد، معیاری که برای یک نماینده انسانی چالش برانگیز است.

در نتیجه، مشتریان چت‌بات‌ها را دوست دارند، زیرا به آنها اجازه می‌دهد پاسخ‌های سریع‌تری از پشتیبانی دریافت کنند، که منجر به اصطکاک کمتری در طول تجربه مشتری می‌شود، که منجر به فروش، درآمد و وفاداری بیشتر به کسب‌وکار می‌شود.

کسب‌وکارهایی که قبلاً از چت‌بات‌ها استفاده می‌کردند، به دلیل صرفه‌جویی در وقت ارزشمند، آن‌ها را انتخاب کردند.

اگر در مورد پذیرش آنها تردید دارید، در نظر بگیرید که 48٪ از مشتریان در حال حاضر با تعاملات مدیریت شده توسط ربات ها احساس راحتی می کنند و 71٪ می گویند که اگر به این معنی است که تجربه مشتری بهبود یافته ای را ارائه می دهد، خوشحال می شوند از آن استفاده کنند.