آمار تجربه مشتری

آمار تجربه مشتری ؛اندازه گیری تجربه مشتری با یک KPI یا یک معیار خاص ممکن است سخت باشد، اما تاثیر فوق العاده ای بر رضایت و وفاداری مشتریان شما از برند شما دارد.

مهم است که به روندها در فضا توجه داشته باشید تا بتوانید به سرعت استراتژی خود را با آخرین بینش های صنعت تطبیق دهید و یک تجربه مشتری دوست داشتنی ایجاد کنید.

در حالی که مفهوم تجربه مشتری بی انتها است، تحقیقاتی که روی آن انجام می شود هنوز نسبتاً جدید است. هر سال، مطالعات جدید، بینش هایی را در مورد روندهای مهمی که بر مشاغل در سراسر جهان تأثیر می گذارد، نشان می دهد.

برای برخی، این آمارها ممکن است مانند حقایق سرگرم کننده مکالمه به نظر برسد، اما در واقع، آنها می توانند به تیم خدمات مشتری شما کمک کنند تا از فرصت های به موقع برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند.

آمار تجربه مشتری ؛اگر تیم شما به دنبال به روز ماندن در مورد آخرین روندهای رخ داده در خدمات مشتری است، تجمیع اطلاعات شما راهی عالی برای شروع است. در زیر، فهرستی از آمار تجربه مشتری و روندهایی را که شرکت شما باید برای سال 2022 به آنها توجه کند، باز می کنیم.

این مقاله را مطالعه بفرمایید : مهارت مدیران خدمات مشتری ؛ 9 مهارت

آمار تجربه مشتری

آمار تجربه مشتری ؛ 66 درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت ها نیازهای آنها را درک کنند. مشتریان برای یک تجربه خوب بیشتر هزینه خواهند کرد.

شرکت های مشتری محور 60 درصد سود بیشتری نسبت به شرکت هایی دارند که نیستند.

آمار تجربه مشتری ؛رهبران کسب و کار توافق دارند که اولویت دادن به شادی کارگران به شرکت ها مزیت رقابتی می دهد و حفظ استعدادها را آسان تر می کند.

در اینجا برخی از آماری است که ما در سال آینده به آنها توجه می کنیم:

آمار تجربه مشتری
آمار تجربه مشتری – کالج مدیریت

1. 66% از مشتریان انتظار دارند که شرکت ها نیازهای آنها را درک کنند.

آمار تجربه مشتری ؛درک نیازهای مشتری یک چالش رایج برای بسیاری از مشاغل است و مطالعات نشان می‌دهد که این به معیاری برای اکثر شرکت‌ها تبدیل خواهد شد.

Salesforce بیش از 6000 مصرف کننده را مورد بررسی قرار داد و دریافت که 66٪ از آنها انتظار داشتند شرکت ها نیازها و انتظارات آنها را درک کنند.

علاوه بر این، 82 درصد از پاسخ دهندگان به نظرسنجی انتظار دارند که خرده فروشان بتوانند ترجیحات آنها را برآورده کنند و انتظارات آنها را برآورده کنند. این امر فضای زیادی برای شکست استراتژی بازاریابی و خدمات مشتری شما باقی نمی گذارد.

آمار تجربه مشتری ؛اگر می خواهید یک تجربه مشتری سالم ارائه دهید، پس ضروری است که یک شرکت مشتری محور ایجاد کنید که بر برآورده کردن نیازهای مشتری متمرکز باشد.

2. اگر مشتریان بدانند خدمات عالی دریافت خواهند کرد، بیشتر هزینه خواهند کرد.

آمار تجربه مشتری ؛آیا تا به حال به برندی وفادار بوده اید که محصولاتی گران تر از رقبای خود به فروش می رساند؟ اگر چنین است، پس احتمالاً به تجربه مشتری وابسته هستید و مایلید برای برندی که به آن اعتماد دارید هزینه بیشتری بپردازید.

به جای تغییر به یک رقیب، می دانید که محصولات و خدمات این شرکت برای نیازهای خاص شما مناسب است.

و شما تنها نیستید. تحقیقات نشان می دهد که از هر چهار مشتری یک نفر تقریباً در هر صنعتی حاضر است تا 10٪ بیشتر بپردازد اگر بداند خدمات مشتری عالی دریافت خواهد کرد.

آمار تجربه مشتری ؛هنگامی که رابطه برقرار می کنید و اعتماد آنها را به دست می آورید، برای یک رقیب، به دست آوردن آنها دشوار می شود. آنها یا باید با پیشنهاد شرکت شما مطابقت داشته باشند یا امیدوارند که شما یک تجربه منفی ارائه دهید که مشتریان را از خود دور کند.

آمار تجربه مشتری ؛همچنین در صورت ارائه خدمات عالی، مشتریان احتمالاً پس از اشتباه دوباره با شما تجارت می کنند، بنابراین داشتن آن به عنوان یک هدف نهایی همیشه مهم است، حتی اگر موانعی در این راه وجود داشته باشد.

3. شرکت های مشتری محور 60 درصد سود بیشتری نسبت به شرکت هایی دارند که نیستند.

آمار تجربه مشتری ؛شرکت‌های مشتری‌محور سودآورتر هستند زیرا می‌توانند خدمات مشتری را هم به‌عنوان ابزار جذب و هم به‌عنوان ابزار حفظ استفاده کنند.

به عنوان مثال، اگر شرکت شما نظرات آنلاین خوبی دارد، می توانید آنها را به عنوان راهی برای جذب سرنخ های بیشتر تبلیغ کنید. مشتریان در هنگام یادگیری یک محصول یا خدمات جدید، بیشترین اعتماد را به نظرات مشتریان، خانواده و دوستان دارند.

آمار تجربه مشتری ؛از نظر حفظ مشتری، از نظرات می توان برای وفادار نگه داشتن مشتریان نیز استفاده کرد. اگر تجربه خدمات منفی دارید، می‌توانید یک نظرسنجی رضایت مشتری ارسال کنید تا ببینید دقیقاً کجا اشتباه شده است.

پس از جمع‌آوری بازخورد، تیم شما می‌تواند دوباره با مشتری تماس گرفته و راه‌حلی را که انتظارش را داشت ارائه دهد. این به تیم شما فرصت دیگری می دهد تا وضعیت را حل کند و از ریزش احتمالی جلوگیری کند.

آمار تجربه مشتری
آمار تجربه مشتری – کالج مدیریت

4. رهبران کسب و کار توافق دارند که اولویت دادن به شادی کارگران به شرکت ها مزیت رقابتی می دهد و حفظ استعدادها را آسان تر می کند.

آمار تجربه مشتری ؛گزارشی که توسط Indeed انجام شد نشان داد که از 1073 رهبر کسب‌وکار مورد بررسی، اکثریت موافق بودند که اولویت دادن به شادی کارکنان مزیت رقابتی (87٪) و حفظ استعدادهای برتر (96٪) را آسان‌تر می‌کند.

اما در حالی که سه چهارم مدیران مورد بررسی گزارش می دهند که انتظارات کارکنان در مورد شادی در محل کار در پنج سال گذشته افزایش یافته است، 19 درصد از شرکت ها آن را به یک اولویت استراتژیک تبدیل کرده اند.

آمار تجربه مشتری ؛این مدیران برای کسب و کار استراتژی می نویسند و تصمیمات عملیاتی کلیدی می گیرند که شرکت را هدایت می کند. با این حال، تجربه روزانه آنها اغلب آنها را با بسیاری از تعاملات مشتری یا فرصت هایی برای بازخورد مواجه نمی کند.

کارمندان خط مقدم، مانند نمایندگان خدمات مشتری، روزانه با مشتری درگیر می شوند و آنها را به منابع ارزشمندی در هنگام تحقیق در مورد سفر مشتری تبدیل می کند.

آنها دائماً با مشتریان جدید درگیر هستند و نظرات مشتریان را در جریان کار روزمره جمع آوری می کنند. هنگام جستجوی راه‌های جدید برای بهبود تجربه مشتری و کارمند، مدیران و مدیران ارشد باید هوس بازخورد خود را داشته باشند.

آمار تجربه مشتری ؛آمار بالا نشان دهنده الگوهای بزرگ تری است که امسال در زمینه تجربه مشتری در حال ظهور هستند. این روندها فرصت های به موقعی را برای شرکت ها فراهم می کند تا از مبرم ترین نیازهای مشتریان سرمایه گذاری کنند.

در اینجا چند روند تجربه مشتری وجود دارد که برای سال 2022 نظارت می کنیم.

گرایش های تجربه مشتری

پذیرش گسترده چت بات ها.

شخصی سازی بهبود یافته

تجربیات Omnichannel

ایمن سازی اطلاعات مشتری

سرمایه گذاری مستمر در وفاداری مشتری

1. پذیرش گسترده چت بات ها

آمار تجربه مشتری ؛برای شرکت‌های در حال رشد، یکی از بزرگترین چالش‌های پیش روی تیم‌های خدمات مشتری، مدیریت افزایش تماس‌ها و ایمیل‌های پشتیبانی مشتری است.

آمار تجربه مشتری ؛افزایش پهنای باند بدون استخدام کارمندان اضافی برای راه اندازی کانال های پشتیبانی برای این تیم ها می تواند دشوار باشد.

چت بات ها این فشار را کاهش می دهند. در حالی که این ربات‌ها نمی‌توانند جای کار یک نماینده انسانی را بگیرند، اما می‌توانند به سوالات سریع و ساده پاسخ دهند که باعث صرفه‌جویی در وقت مشتری و شرکت می‌شود. با توجه به اینکه:

48٪ از مشتریان در حال حاضر با تعاملات مدیریت شده توسط ربات ها احساس راحتی می کنند،

71 درصد از مشتریان می گویند که در صورت بهبود تجربه مشتری از استفاده از ربات خوشحال خواهند شد.

و 7% از پاسخ دهندگان به نظرسنجی انتظار دارند که برندها قبلاً از طریق پیام رسانی پشتیبانی ارائه دهند.

آمار تجربه مشتری ؛استفاده از چت بات ها برای بهبود تجربه مشتری ارزشمند است. تعداد بلیط‌ های پیام‌ رسانی نیز در تمامی کانال‌های مختلف چت زنده افزایش می‌یابد، بنابراین در نظر داشته باشید که مخاطبان شما در حال حاضر در کجا هستند و یک ربات چت را در جایی که برای تجارت شما منطقی‌تر است، پیاده‌سازی کنید.

آمار تجربه مشتری
آمار تجربه مشتری – کالج مدیریت

2. بهبود شخصی سازی.

آمار تجربه مشتری ؛شروع تعاملات پشتیبانی با احوالپرسی با نام مشتریان یا ارسال ایمیل در روز تولد آنها، استراتژی های شخصی سازی ارزشمندی است، اما امروزه مصرف کنندگان بیشتر می خواهند.

آمار تجربه مشتری ؛آن‌ها انتظار دارند کسب‌وکارهایی که روی آن‌ها پول خرج می‌کنند، تجربیات شخصی‌سازی شده‌ای را در همه راه‌هایی که با شما درگیر می‌شوند، مانند پیشنهاد محصولات بر اساس سابقه خریدشان یا یادگیری از رفتارهای وب‌سایت‌شان، ارائه دهند.

به طور کلی، آنها از شما می خواهند که درک درستی از اینکه آنها چه کسانی هستند، چه چیزی را مطرح می کنند و چرا با شما تجارت می کنند، داشته باشید.

می‌توانید با جمع‌آوری داده‌های مشتریان و تجزیه و تحلیل تعاملات و معیارهای آن‌ها برای به دست آوردن بینش‌های معناداری که به شما در ارائه تجربه مورد نظرشان کمک می‌کند، از این روند استفاده کنید.

آمار تجربه مشتری ؛ 70 درصد از مصرف کنندگان می گویند که به احتمال زیاد به طور انحصاری از برندهایی خرید می کنند که آنها و نیازهای آنها را درک می کنند، بنابراین تمرین شخصی سازی برای کسب و کار شما نتیجه خواهد داد.

علاوه بر این، 82 درصد از پاسخ دهندگان به نظرسنجی انتظار دارند که خرده فروشان بتوانند ترجیحات آنها را برآورده کنند و انتظارات آنها را برآورده کنند.

3. تجربیات Omni-channel

آمار تجربه مشتری ؛ مشتریان می‌خواهند بتوانند به روش‌های مختلف در چندین کانال مختلف با شما تماس بگیرند، و تجربه‌های منسجم همه‌کاناله را تبدیل به یک روند قابل توجه تجربه مشتری برای تماشا در سال 2022 می‌کند.

در واقع، 76 درصد از کسب‌وکارها گزارش کرده‌اند که سرمایه‌گذاری خود را در ارائه چندین کانال برای مشتری افزایش داده‌اند.

آمار تجربه مشتری ؛ تعامل با کسب و کار شما می تواند چندین کانال مختلف را شامل شود، مانند تلفن، از طریق رسانه های اجتماعی، ایمیل، ربات های چت، و مشتریان می توانند کانال مورد نظر خود را برای تماس با شما انتخاب کنند.

4. ایمن سازی اطلاعات مشتری

آمار تجربه مشتری ؛همانطور که مشتریان خواهان تجربه‌های شخصی‌شده هستند، از شما نیز می‌خواهند که از داده‌هایی که روی آنها دارید محافظت کنید که به شما کمک می‌کند این تجربیات شخصی‌سازی شده را ارائه دهید.

آنها می خواهند اعتماد کنند که اطلاعات شخصی شما به طور ایمن ذخیره می شود و شما برای اطمینان از ایمن بودن آنها تلاش می کنید.

آمار تجربه مشتری ؛ برای بهبود تجربه مشتری، شما می خواهید به طور مداوم امنیت داده ها را برای مشتریان خود حفظ و اولویت بندی کنید.

شما می‌توانید کارهایی مانند فهرست کردن واضح شیوه‌های داده‌های خود در خط‌ مشی‌های حفظ حریم خصوصی، درخواست رضایت مشتریان برای استفاده از داده‌هایشان و توضیح نحوه استفاده از آن‌ها و صادق بودن در مورد هرگونه مشکل امنیتی یا تهدیدی که پیش می‌آید را انجام دهید.

در اینجا چند آمار اضافی وجود دارد که اهمیت امنیت داده ها و اینکه چگونه می تواند برای کسب و کار شما مفید باشد را نشان می دهد:

آمار تجربه مشتری ؛ سیسکو دریافت که متوسط ​​بودجه حفظ حریم خصوصی در مشاغل در سال 2020 دو برابر شده است.

آنهایی که این کار را انجام می دهند تقریباً دو برابر بازده به ازای هر دلاری که برای اولویت دادن به حریم خصوصی داده ها خرج می کنند، افزایش می دهند.
Zendesk می‌گوید که از هر 5 مشتری، 1 مشتری می‌خواهد شرکت‌ها تا حد ممکن اطلاعات کمتری داشته باشند، اما اگر مشتریان از نحوه ذخیره داده‌هایشان مطلع باشند، راحت‌تر اطلاعات خود را به اشتراک می‌گذارند.

آمار تجربه مشتری ؛ 79 درصد از مشتریانی که فکر می‌کنند کسب‌وکارها نمی‌توانند از اطلاعاتشان محافظت کنند، می‌گویند به این دلیل است که نمی‌دانند از آنها خواسته می‌شود رضایت بدهند.

63 درصد از پاسخ دهندگان به نظرسنجی گفتند که اگر بدانند از اطلاعات آنها چگونه استفاده می شود، احساس بهتری نسبت به یک برند خواهند داشت.

71 درصد از مشتریان اگر شرکتی را بدون اجازه داده هایشان را به اشتراک بگذارد، آن را ترک می کنند.

آمار تجربه مشتری ؛حصول اطمینان از اینکه کسب و کار شما از حفظ حریم خصوصی داده ها و شیوه های حفاظتی قوی برخوردار است، نشان می دهد که شما متعهد به ارائه تجربه ای امن به مشتریان هستید و به خواسته آنها برای داشتن این امر پاسخ می دهید.

انجام این کار همچنین می تواند باعث افزایش اعتماد مشتری شود، که عامل بزرگی در تجربیات رضایت بخش مشتری است.

5. سرمایه گذاری مستمر در وفاداری مشتری

آمار تجربه مشتری ؛مشتریان وفادار احتمال بیشتری دارد که دوباره از شرکت شما خرید کنند. آنها 20 درصد از مشتریان شما را تشکیل می دهند اما 80 درصد از کسب و کار شما را هدایت می کنند.

مشتریان فعلی نیز 50 درصد بیشتر احتمال دارد که یک محصول جدید را امتحان کنند و 31 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج کنند. آنها همچنین تمایل بیشتری به بازاریابی دهان به دهان و ارجاع سایر مشتریان دارند.

از آنجایی که مشتریان وفادار بهترین فرصت‌ها را برای تبدیل ایجاد می‌کنند، شرکت‌ها تاکید زیادی بر برنامه‌های وفاداری دارند که قدردانی از این مشتریان را نشان می‌دهند و آنها را برای ادامه بازگشت الهام می‌بخشد.

68 درصد از مشتریان وفادار در صورت ارائه به برنامه وفاداری ملحق خواهند شد، بنابراین ارزش آن را دارد که برای کسب و کار خود در نظر بگیرید.

برای کسب اطلاعات بیشتر، بخوانید که چگونه تفکر طراحی می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد.

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

19 − 7 =