11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ امروزه، خدمات به مشتریان دیگر یک کارکرد تجاری کمکی نیست. این به طور فعال بر نتایج کسب و کار شما تأثیر می گذارد و نام تجاری شما را از رقبا متمایز می کند.

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛در واقع، تقریباً 52 درصد از مشتریان حاضر به پرداخت قیمت بالاتر برای محصولات یا خدمات هستند، اگر بتوانند سطح بالاتری از خدمات مشتری را نیز انتظار داشته باشند.

خدمات و پشتیبانی مشتری تقریباً همه جنبه های شرکت شما را لمس می کند – محصولات یا خدمات شما، بازاریابی، فرآیند فروش، مشتریان و موارد دیگر.

آنها همچنین نقش مهمی در تجربه کلی مشتری شما دارند – به همین دلیل، اندازه گیری موفقیت خدمات مشتری و تلاش های پشتیبانی بسیار مهم است.

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛همانطور که این راهنما را می خوانید، انتظار داشته باشید که معیارهای خدمات مشتری و پشتیبانی را که می توانید برای اندازه گیری – و بهبود – تجربه مشتری خود استفاده کنید، بیاموزید.

معیارهای خدمات مشتری:

رضایت مشتری

میانگین تعداد بلیط

قرارداد سطح خدمات (SLA)

بلیت عقب افتاده

اولین زمان پاسخگویی

نرخ وضوح اولین پاسخ

میانگین زمان پاسخگویی

تعداد تعاملات در هر بلیط

میانگین زمان وضوح بلیط

نرخ حل مسئله

کانال ارتباطی ترجیحی

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛معیارهای خدمات مشتری و پشتیبانی زیر، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) هستند که به شما کمک می‌کنند تا تأثیر تیم‌های پشتیبانی و خدمات مشتری خود را به طور عینی اندازه‌گیری و درک کنید.

نمی‌دانید چگونه می‌توانید همه این معیارها را ردیابی، اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل کنید؟ نگران نباشید؛ ابزارهای خدمات و پشتیبانی مشتری زیادی در بازار وجود دارد که به این امر کمک می کند.

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ HubSpot Service Hub شامل یک Help Desk و ابزار فروش بلیط است که به شما کمک می کند درخواست های مشتریان را پیگیری کنید تا تیم شما بتواند سازماندهی شده بماند، راه حل ها را سریعتر بیابد و داده های درخواستی را برای بهبود عملکرد تیم تجزیه و تحلیل کند.

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی
11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی – کالج مدیریت

1. رضایت مشتری Customer Satisfaction

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛رضایت مشتری نشان می دهد که مشتریان شما چه احساسی نسبت به خدمات مشتری یا پشتیبانی دریافت کرده اند.

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛این معمولاً با درخواست از مشتریان شما برای تکمیل یک نظرسنجی سریع پس از خدمات اندازه‌گیری می‌شود، چه با کلیک کردن بر روی علامت مثبت یا منفی یا پاسخ دادن به چند سؤال در مورد تجربه آنها.

نحوه جمع آوری این داده ها به شما بستگی دارد، اما با این وجود مهم است.

رضایت مشتری نیز معیار اصلی است که تیم های خدماتی با آن اندازه گیری می شوند.

آنچه رضایت مشتری به شما می گوید

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ این معیار – که مسلماً مهمترین است – به شما می گوید که تیم خدمات مشتری شما چقدر مؤثر، مفید و دوستانه بوده است و آیا مشکل مشتری شما به طور کامل حل شده است.

همچنین می‌تواند به شما بگوید که بر اساس سؤالاتی که می‌پرسید، با سؤال یا نگرانی برمی‌گردند یا نه.

هنگام اندازه گیری رضایت مشتری به دنبال چه چیزی باشیم

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ به دنبال پاسخ های مثبت باشید، که به معنای تجربیات عالی مشتری و تیم خدمات مشتری با عملکرد خوب است. پاسخ‌های منفی نیز می‌توانند کمک کنند، زیرا به شما می‌گویند چگونه می‌توانید پیشرفت کنید.

چگونه رضایت مشتری را افزایش دهیم

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ به آنچه مشتریانتان به شما می گویند گوش دهید. اگر نظرسنجی پس از خدمت شما سؤالات باز نمی‌پرسد، با کسانی که تجربه منفی (یا منفی) گزارش کرده‌اند دنبال کنید و از آنها بازخورد خاصی بخواهید.

امیلی استبینز، مدیر قرارداد، می گوید: «من همیشه بیشترین تمرکز را روی میزان رضایت مشتری داشتم. اگر ما مسائل اصلی را حل نمی‌کردیم، مشتریان خود را راضی نمی‌کردیم. پرسیدن سؤالات مناسب، لحن هماهنگ و استفاده از زبان آرامش بخش و مفید… برای اطمینان از حرکت و مراقبت.»

2. میانگین تعداد بلیط  Average Ticket Count

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ میانگین تعداد بلیط شما میانگین تعداد بلیط های خدمات مشتری یا پشتیبانی دریافتی تیم شما را اندازه می گیرد.

شما می توانید این موارد را به صورت روزانه، هفتگی، ماهانه، سه ماهه، یا سالانه … یا همه موارد بالا اندازه گیری کنید.

میانگین تعداد بلیط شما به شما چه می گوید

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ در حالی که بلیط‌های بیشتر می‌تواند تأییدی باشد که سیستم خدمات مشتری شما در دسترس است و کار می‌کند، در واقع می‌تواند نشان دهد که مشتریان مشکلات مکرری دارند – و ممکن است محصول یا خدمات شما کوتاهی کند.

هنگام اندازه گیری میانگین تعداد بلیط خود به دنبال چه چیزی باشید

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ به دنبال بلیط های کمتری باشید که به معنای مشکلات کمتری برای مشتریان شماست.

چگونه میانگین تعداد بلیط خود را افزایش دهیم

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ بازخورد مشتری خود را با تیم های محصول و بازاریابی خود در میان بگذارید تا آنها متوجه شوند که مشتریان شما ممکن است با چه چیزهایی سروکار داشته باشند یا در مورد آنها سؤال بپرسند.

بسته به تعداد بلیط هایی که دریافت می کنید، اطمینان حاصل کنید که نمایندگان کافی در تیم خدمات مشتری خود برای رسیدگی به حجم بلیط دارید.

3. قرارداد سطح خدمات (SLA) Service Level Agreement

یک قرارداد سطح خدمات (SLA) به تیم ها کمک می کند تا بلیط های ورودی را بر اساس اهمیت و هرگونه محدودیت زمانی فوری اولویت بندی کنند.

آنها معمولاً بین یک تجارت و مشتری ایجاد می شوند تا اطمینان حاصل شود که نمایندگان انتظارات را برآورده می کنند.

گزارش وضعیت خدمات HubSpot نشان داد که این معیار دومین معیار برای اندازه‌گیری عملکرد در سال 2021 است.

نرخ SLA شما به شما چه می گوید

نرخ SLA شما اساساً به شما می گوید که چقدر انتظارات مشتری را برآورده می کنید و آیا می توانید انتظارات را به موقع برآورده کنید، راه حل ها را ارائه دهید و آنچه را که می گویید انجام دهید دنبال کنید.

هنگام نظارت بر SLA به دنبال چه چیزی باشید

هنگام نظارت بر SLA خود، به توافقات اولیه ای که با مشتری تنظیم کرده اید، مراجعه کنید. اگر راه حلی را در یک بازه زمانی خاص می خواستید، آیا به آن رسیدید؟

SLA های شما باید حاوی اطلاعاتی باشند که به شما کمک می کند تا بفهمید آیا این کار را انجام داده اید یا نه، بنابراین باید نقطه مرجع اصلی شما باشد.

چگونه SLA خود را بهبود دهیم

راشل آنگ، کارشناس ارشد پشتیبانی مشتری، می‌گوید: «با دستیابی مداوم به SLA برای اولین زمان پاسخگویی با مشتریان، به ایجاد اعتماد کمک می‌کند».

نرم‌افزار اتوماسیون گردش کار می‌تواند به شما و تیم‌هایتان کمک کند تا نرخ SLA خود را بهبود ببخشید، زیرا می‌توانید بلیط‌ها را تنظیم کنید، وظایف را اولویت‌بندی کنید، و اعلان‌هایی را برای تاریخ انقضای SLA تنظیم کنید، که می‌تواند به کاهش احتمال تاخیر در حل‌وفصل یا عدم پیگیری کمک کند.

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی
11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی – کالج مدیریت

4. عقب ماندگی بلیط  Ticket Backlog

بلیت های عقب افتاده شما معیاری است که نشان می دهد چند بلیط حل نشده در انتظار رسیدگی توسط تیم خدمات مشتری شماست. این متریک همچنین می تواند با افزایش روزانه، هفتگی یا ماهانه اندازه گیری شود.

آنچه که “عقب مانده” را تشکیل می دهد ذهنی است. هنگامی که در مورد زمان پاسخ و اهداف زمان حل تصمیم می گیرید، هر بلیط حل نشده ای که فراتر از این معیارها ماندگار باشد، می تواند عقب مانده در نظر گرفته شود.

در حالی که سرعت مهم ترین معیار در خدمات مشتری نیست، همچنان برای ارائه یک تجربه مثبت از خدمات مشتری حیاتی است (همانطور که در چند معیار زیر نیز خواهید دید).

آنچه که بلیت معوقه شما به شما می گوید

این معیار نشان می دهد که تیم شما با چه سرعتی به بلیط های شما دسترسی پیدا می کند، به آنها پاسخ می دهد و آنها را حل می کند و همچنین با چه سرعتی بلیط ها از مشتریان دریافت می شود.

هنگام اندازه گیری عقب ماندگی بلیط خود به دنبال چه چیزی باشید

به دنبال بلیط های کمتری در لیست عقب مانده خود باشید، زیرا به این معنی است که تیم شما زمان پاسخگویی کارآمد و موثری دارد.

چگونه می توان بلیت های عقب افتاده خود را بهبود بخشید

فرآیند خدمات مشتری خود را از ابتدا تا انتها درک کنید. آیا پیچیدگی هایی وجود دارد که تایم ازاد نمایندگان شما را کاهش دهد و آنها را از کار بر روی یک بلیط جدید باز دارد؟ آیا نمایندگان کافی برای پوشش تعداد بلیط هایی که دریافت می کنید دارید؟

5. اولین زمان پاسخ  First Response Time

زمان اولین پاسخ شما اندازه‌گیری می‌کند که چه مدت طول می‌کشد تا یکی از اعضای تیم خدمات مشتری شما ابتدا به یک بلیط یا درخواست جدید پاسخ دهد – اساساً چقدر مشتری باید منتظر بماند تا به او کمک شود.

همانطور که در بالا گفتم، سرعت همه چیز در خدمات مشتری نیست، اما مطمئناً یک تجربه مثبت و لذت بخش را ارائه می دهد. امروزه، مشتریان انتظار دارند که فوراً با شخصی ارتباط برقرار کنند.

آنچه زمان اولین پاسخ شما به شما می گوید

این معیار به شما می گوید که تیم خدمات مشتری شما چقدر کارآمد است و چقدر طول می کشد تا بلیط های جدید را باز کنند و به مشتریان پاسخ دهند.

هنگام اندازه گیری زمان اولین پاسخ خود به چه نکاتی توجه کنید

به دنبال زمان انتظار کمتر برای مشتریان باشید که به معنای تجربه مثبت مشتری است.

چگونه زمان اولین پاسخ خود را بهبود بخشید

مطمئن شوید که هیچ چیزی تیم شما را از باز کردن بلیط های جدید و ارسال پاسخ اولیه باز نمی دارد.

تیم خود را تشویق کنید تا چند بلیط را به طور همزمان انتخاب کنند تا مشتریان جدیدتر احساس کنند که سؤالات آنها شنیده یا دیده شده است. مثل همیشه، مطمئن شوید که تیم شما پرسنل خوبی برای رسیدگی به تمام بلیط های شما دارد.

6. نرخ وضوح تماس اول  First-Contact Resolution Rate

نرخ رزولوشن اولین تماس شما (FCR) نرخ بلیط هایی را می سنجد که با اولین پاسخ تیم شما به درخواست مشتری حل می شود.

این یک معیار مهم است زیرا نشان می‌دهد که تیم شما چقدر واضح و کارآمد با هم ارتباط برقرار می‌کند و چه مقدار اطلاعات را از مشتریان خود می‌خواهید که در اولین تماس با آنها به اشتراک بگذارند.

FCR همچنین به طور مستقیم با بهبود رضایت مشتری در ارتباط است. یک مطالعه Oracle نشان داد که افزایش 1٪ در FCR منجر به افزایش 1٪ در رضایت مشتری می شود. امروزه مردم عاشق راه حل های سریع و در عین حال دقیق هستند.

توجه: هر مشکلی برای FCR واجد شرایط نیست، به خصوص اگر مشتری اشتباه کند یا نماینده شما مجبور باشد با محصول یا تیم های فناوری اطلاعات مشورت کند. بنابراین، هنگام محاسبه، این فرمول را در نظر بگیرید (به جای اینکه همه بلیط ها را در محاسبه خود لحاظ کنید):

بلیط های FCR/کل بلیط های واجد شرایط FCR X 100 = نرخ FCR (%)

نرخ FCR شما به شما چه می گوید

این معیار به شما می گوید که تیم خدمات مشتری شما چقدر کارآمد است و چقدر واضح ارتباط برقرار می کند و سعی می کند مشکلات مشتریان شما را درک کند.

همچنین به شما نشان می‌دهد که «دستورالعمل‌های» پشتیبانی مشتری شما قبل از تماس مشتری با شما چقدر دقیق هستند (یعنی چه اطلاعاتی از مشتری برای کمک به او نیاز دارید).

هنگام اندازه گیری نرخ FCR خود به دنبال چه چیزی باشید

به دنبال نرخ FCR بالا باشید، به این معنی که تیم خدمات مشتری شما به وضوح ارتباط برقرار می کند و مشتریان شما می دانند که شما برای کمک به آنها چه نیازی دارید.

چگونه نرخ FCR خود را بهبود بخشیم

به مشتریان برای دریافت پشتیبانی چه چیزی از آنها نیاز دارید؟ چه فیلدهای فرمی در فرم وب پشتیبانی مشتری خود دارید و چه دستورالعمل هایی را هنگام اشتراک گذاری ایمیل، رسانه های اجتماعی یا شماره تلفن خود ارائه می دهید؟

هرچه مشتریان اطلاعات بیشتری در تماس اولیه ارائه دهند، تیم خدمات مشتری شما سریعتر می تواند پشتیبانی ارائه دهد – به طور ایده آل در یک پاسخ.

7. میانگین زمان پاسخ  Average Response Time

میانگین زمان پاسخگویی شما نشان می‌دهد که تیم خدمات مشتری شما چقدر طول می‌کشد تا پس از باز کردن بلیط به یک مکالمه پاسخ دهند.

این معیار اندازه گیری سرعت کمک به مشتریان شما و همچنین سرعت حل شدن هر بلیط را اندازه گیری می کند.

از آنجایی که 60 درصد از مشتریان احساس می‌کنند که زمان‌های انتظار طولانی‌تر و ناامیدکننده‌ترین بخش خدمات مشتری است، مهم است که این معیار را در شیوه‌های خدمات خود لحاظ کنید.

میانگین زمان پاسخ شما به شما چه می گوید

این معیار به شما می گوید که تیم خدمات مشتری شما با چه سرعتی مشکلات را حل می کند و به مشتریان بازمی گردد.

هنگام اندازه گیری میانگین زمان پاسخگویی خود به دنبال چه چیزی باشید

به دنبال زمان‌های پاسخ سریع باشید که به مشتریان شما نشان می‌دهد که مسائل آنها اولویت شماست … که می‌تواند منجر به معیارهای رضایت مشتری مثبت شود.

چگونه میانگین زمان پاسخگویی خود را بهبود بخشیم

مطمئن شوید که تیم شما برای حل مسائل و پاسخ به سوالات مجهز است. اگر آنها به یک مدیر، مربی یا متخصص محصول وابسته باشند، احتمالا زمان بیشتری طول می کشد تا با پاسخ ها و راه حل ها به مشتریان برگردند.

همچنین، مطمئن شوید که تیم شما تعداد بلیط‌های مناسب را به‌طور هم‌زمان مدیریت می‌کند و آن را حل می‌کند – خواه یک، پنج یا 10 باشد. اگر آنها بیش از حد غرق شوند، می‌تواند روند خدمات مشتریان شما را کند کند.

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی
11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی – کالج مدیریت

8. تعداد تعاملات در هر بلیط

تعداد تعاملات در هر بلیط معیاری است که نشان می دهد چند بار تیم خدمات مشتری شما با مشتری در حالی که بلیط باز است، تعامل می کند. اساساً، چند بار تیم شما باید با یک مشتری قبل از حل مشکل او ارتباط برقرار کند.

این می تواند به معنای تعداد تعاملاتی باشد که یک نماینده خدمات با یک بلیط دارد و تعداد تعاملاتی که اگر مشتری قبل از رسیدن به راه حل به نمایندگان مختلف منتقل شود، رخ می دهد.

با توجه به اینکه 92 درصد از پاسخ دهندگان به نظرسنجی می گویند که پول بیشتری را با شرکت هایی خرج می کنند که مطمئن شوند نیازی به تکرار اطلاعات ندارند، تعداد تعاملات در هر بلیط یک معیار مهم است.

تعداد تعاملات شما در هر بلیط چه چیزی به شما می گوید

این معیار به شما نشان می دهد که هر پیام یا تعامل تیم خدمات مشتری شما چقدر موثر است.

هنگام اندازه گیری تعداد تعاملات خود در هر بلیط به دنبال چه چیزی باشید

به دنبال تعاملات کمتر در هر بلیط باشید، به این معنی که تیم شما به وضوح ارتباط برقرار می کند، سوالات درست را می پرسد و سخت تلاش می کند تا هر مشکل را به سرعت حل کند.

چگونه تعداد تعاملات خود را در هر بلیط افزایش دهید

تیم های خدمات مشتری و پشتیبانی خود را به چالش بکشید تا به طور واضح ارتباط برقرار کنند و با سؤالات متفکرانه پاسخ دهند.

از آنها بخواهید که مشتریان را تشویق کنند تا مسائل خود را به طور جامع توضیح دهند تا تیم شما بتواند در سریع ترین زمان ممکن به آنها کمک کند … بدون رفت و آمد زیاد.

31٪ از مصرف کنندگان می گویند که مجبور به تکرار خود بزرگترین ناامیدی آنها است.

9. میانگین زمان وضوح بلیط

میانگین زمان حل بلیت شما مدت زمانی را که تیم شما طول می کشد تا هر بلیط پشتیبانی یا خدمات مشتری را برطرف کند، اندازه گیری می کند.

میانگین زمان وضوح بلیط به شما چه می گوید

این معیار به شما در مورد کارایی تیم خدمات مشتری و به طور بالقوه پیچیدگی مشکلات مشتریانتان می گوید.

هنگام اندازه گیری میانگین زمان وضوح بلیط خود به دنبال چه چیزی باشید

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی ؛به دنبال زمان‌های تفکیک کوتاه باشید، به این معنی که مشکلات مشتریان شما به سرعت حل می‌شود – و مشتریان بیشتری راضی هستند.

چگونه میانگین زمان وضوح بلیط خود را بهبود بخشید

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ به پیام اولیه ای که تیم شما برای هر مشتری ارسال می کند نگاهی بیندازید. اطمینان حاصل کنید که نمایندگان سوالات متفکرانه می پرسند و مشتری را تشویق می کنند تا مشکل خود را با جزئیات توضیح دهد.

همچنین، مطمئن شوید که تیم شما در محصولات یا خدمات شما به خوبی تسلط دارد تا بتواند بدون نیاز به تماس با تیم‌های دیگر برای کمک، به سرعت پاسخ دهد و مشکلات را حل کند – در نتیجه این روند طولانی‌تر می‌شود.

علاوه بر این، به بلیط های ثبت شده برای همان موضوع توجه داشته باشید.

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ جان دوروش، مدیر ارشد موفقیت مشتریان، می‌گوید: «اگر بلیط‌های مربوط به یک محصول یا خدمات خاص، دارای زمان تفکیک بالاتر از حد متوسط ​​هستند، ممکن است فرصت خوبی برای ایجاد دانش بیشتر یا برنامه‌ریزی آموزش برای تیم‌های داخلی شما باشد.»

10. نرخ وضوح بلیط

 

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ نرخ حل مشکل شما تعداد بلیط هایی را که به طور کامل حل شده اند در مقایسه با بلیط هایی که هنوز حل نشده اند اندازه گیری می کند. این معیار همچنین بر اساس یک دوره زمانی مانند روزانه، هفتگی یا ماهانه اندازه گیری می شود.

همچنین می‌توانید نرخ حل بلیت خود را با بلیت‌های عقب‌افتاده خود مقایسه کنید تا ببینید چه تعداد بلیت در هر روز، هفته یا ماه حل نشده باقی می‌ماند.

نرخ حل سریع یا آهسته بلیت به معیارهای دیگری بستگی دارد که برای تیم خود تعیین می کنید: مقدار بلیت معوقه، میانگین زمان پاسخگویی، و غیره.

نرخ حل بلیت را با استفاده از این فرمول محاسبه کنید:

بلیت‌های حل‌شده/کل بلیت‌ها x 100 = نرخ وضوح بلیت (%)

نرخ وضوح بلیط شما به شما چه می گوید

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ این معیار به شما می گوید که تیم خدمات مشتری شما چقدر سریع و کارآمد بلیط ها را حل می کند – و می بندد.

هنگام اندازه گیری نرخ وضوح بلیط خود به دنبال چه چیزی باشید

به دنبال نرخ بالا باشید، به این معنی که تعداد بلیط های کمتری حل نشده باقی می ماند.

چگونه نرخ وضوح بلیط خود را بهبود بخشید

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ مطمئن شوید که نمایندگان کافی برای رسیدگی به تمام بلیط هایی که دریافت می کنید دارید.

آیا مسائل یا حواس پرتی دیگری وجود دارد که نمایندگان شما را از رسیدگی به بلیط های تعیین شده خود و گرفتن بلیط های جدید باز می دارد؟

11. کانال ارتباطی ترجیحی

 

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛کانال ارتباطی ترجیحی به اندازه‌ای یک معیار نیست، بلکه نشان‌دهنده این است که مشتریان شما چگونه ترجیح می‌دهند با شما تماس بگیرند.

چه از طریق ایمیل، چت زنده، رسانه های اجتماعی، فرم وب یا تماس تلفنی، نحوه ارتباط مشتریان خود را برای پرسیدن سؤالات و به اشتراک گذاشتن شکایات با شما پیگیری کنید.

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ گزارش اخیر Zendesk بیان می‌کند که 93 درصد از پاسخ‌دهندگان نظرسنجی زمان بیشتری را با شرکت‌هایی می‌گذرانند که گزینه مورد نظر خود را برای رسیدن به خدمات مشتری ارائه می‌دهند، بنابراین درک آن معیار مهمی است.

آنچه کانال ارتباطی ترجیحی شما به شما می گوید

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛این اطلاعات به شما می گوید که مشتریان شما چگونه ترجیح می دهند با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنند و روی چه کانال هایی باید تمرکز کنید و بهبود دهید.

هنگام اندازه گیری کانال ارتباطی ترجیحی خود به دنبال چه چیزی باشید

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛شما لزوماً به دنبال یک کانال خاص نیستید، اما به الگوهای مشتری توجه کنید. اینها می توانند به هدایت تجزیه و تحلیل خدمات مشتری و پشتیبانی شما کمک کنند.

چگونه کانال ارتباطی مورد نظر خود را بهبود بخشید

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛با توجه به اینکه حجم بلیط در همه کانال ها به طور قابل توجهی افزایش یافته است، ارائه پشتیبانی همه کانال بسیار مهم است.

راهی برای بهبود این معیار وجود ندارد، اما برای بهبود کلی خدمات مشتری، به کانال‌هایی که مشتریان ترجیح می‌دهند توجه کنید و سپس آن کانال‌ها را بهینه کنید.

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛HubSpot Service Hub شامل یک ابزار بازخورد مشتری است تا بتوانید واقعاً مشتریان خود را درک کنید و فرصت‌هایی را برای شادتر کردن آنها پیدا کنید – تا مدت بیشتری با شما بمانند.

توجه: بسیاری از کسب و کارها معیارهای مشخصی از موفقیت مشتری و رضایت مشتری را در امتیازدهی خدمات به مشتریان و پشتیبانی خود لحاظ می کنند.

این معیارها ممکن است شامل امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) یا نرخ حفظ مشتری و ریزش آنها باشد. این به شما بستگی دارد که چگونه این معیارها را سازماندهی کنید.

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ همه این معیارها برای ساختن تصویر کلی از نحوه تعامل و تجربه مشتریان با کسب و کار شما مهم هستند.

خدمات مشتری خود را دنبال کنید تا بهترین تجربه ممکن را برای مشتری ایجاد کنید

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛ خدمات و پشتیبانی مشتری کارکردهای چند وجهی و چند رشته ای هستند. این تیم‌ها با مسائل، سؤالات و نگرانی‌های مشتریان بی‌شماری در رابطه با محصولات یا خدمات شما و تجربه آن‌ها از کار با کسب‌وکار شما سروکار دارند.

به همین دلیل، تجربه مشتری معیارهای برش و خشک شده مشابه سایر عملکردهای تجاری را ندارد … اما این بدان معنا نیست که اندازه گیری آن مهم نیست.

در واقع، مسلماً مهمترین عامل برای اندازه گیری است، زیرا یکی از مستقیم ترین نقاط تماس مشتری در تجارت شما است.

11 معیار خدمات مشتری و پشتیبانی  ؛بخش های خدمات مشتری با عملکرد خوب منجر به مشتریان خوشحال می شوند و مشتریان خوشحال بهترین بازاریابان شما هستند.

بنابراین، از این معیارها برای بهبود فرآیندهای خدمات مشتری و پشتیبانی خود استفاده کنید – و نتیجه کسب و کار خود را تقویت کنید.

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

19 − دوازده =